Клиент ушёл, пока менеджер считал металл: как не проигрывать гонку за первым счётом

Почему расчёт металла превращается в гонку

Для стройки металл — типовая позиция. Арматура А500С, лист, профильная труба, уголок есть почти на каждой базе в городе, и снабженец это знает. Поэтому он не ждёт одного поставщика, а параллельно звонит в три-четыре места.

Выигрывает не обязательно самая низкая цена, а первый корректный счёт с наличием, резкой и доставкой. Снабженцу нужно закрыть потребность объекта сегодня, и он с облегчением оплачивает то, что уже лежит у него на почте.

При этом многие базы ведут учёт только по выставленным счетам. Клиент, который не дождался расчёта, в этой картине не существует: он просто не появился в отчёте, и причина ухода остаётся неизвестной.

Что происходит с клиентом, пока менеджер считает металл

Длинная спецификация — это время: проверить остатки, пересчитать метры в тонны, уточнить кратность резки, прикинуть машину. Всё это время менеджер погружён в расчёт и часто не берёт трубку, чтобы не сбиться.

А клиент в этот момент звонит уточнить, добавить позицию или просто спросить, когда будет счёт. Не дозвонившись, он делает вывод, что здесь медленно, и переключается на базу, где ответили. Иногда новые звонки идут от других клиентов, и они тоже остаются без ответа.

• менеджер считает и сбрасывает входящие;
• клиент не знает срока и начинает торопить конкурентов;
• пропущенный звонок во время расчёта никто не перехватывает;
• счёт уходит позже, чем оплаченный счёт другой базы.

Как перестроить работу, чтобы не терять клиента на расчёте

Главное — разделить две роли: принять звонок и посчитать. Пока один менеджер в расчёте, его входящие должен видеть кто-то другой и хотя бы коротко ответить: «спецификация у нас, счёт будет к такому-то времени».

Второе — называть клиенту срок сразу при получении списка и держать его. Снабженцу проще подождать полчаса, когда он знает про эти полчаса, чем гадать.

• договоритесь, кто подхватывает звонки коллеги, когда тот считает крупную заявку;
• сначала отправляйте счёт по позициям в наличии, остальное — отдельным счётом;
• держите под рукой актуальные остатки и веса ходовых позиций;
• непонятную позицию уточняйте звонком сразу, а не после всего расчёта;
• фиксируйте, во сколько получен список и во сколько ушёл счёт — через пару недель станет видно, на каких позициях и у кого расчёт затягивается.

Чем помогает Lead Control

Lead Control подключается к телефонии базы и фиксирует каждый неотвеченный вызов. Если менеджер сейчас считает и не взял трубку, уведомление в Telegram получает он сам или заранее назначенный коллега: номер, время звонка, сколько клиент ждёт, кнопки действий.

Система напоминает о звонке, пока не будет реального разговора, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». После разговора можно завести задачу «выставить счёт» с конкретным сроком — напоминание придёт, если срок подошёл, а задача не закрыта.

Руководитель на панели видит время реакции по каждому менеджеру и самые старые необработанные обращения. Так видно, у кого звонки зависают именно в часы расчётов, и можно перераспределить нагрузку.

Как запустить и во что это обойдётся

Решение настраивается под вашу АТС, число менеджеров и правила подмены. Разработка и пилот на части отдела — бесплатно. Если за время теста сервис оказался полезным, дальше пользуетесь им за оплату; если нет — просто отключаете.

Если CRM или 1С у вас уже есть, их можно подключить, чтобы видеть контекст клиента. Есть ли у них подходящий API, проверяем на старте.

Частые вопросы