Что зависит от компании, а что нет

На выбор человека влияет многое: стоимость, рекомендации знакомых, доверие к юристу, удобство офиса. Повлиять на всё это за неделю нельзя, и делать вид, что можно, бессмысленно.

Зато полностью в ваших руках то, как быстро человек услышал живой голос после заявки, дозвонился ли он, когда перезванивал сам, и не пришлось ли ему заново объяснять свою ситуацию другому сотруднику. Именно эти моменты чаще всего решают, с кем он пойдёт на консультацию.

Как разобрать, почему клиент ушёл к конкурентам

Возьмите несколько последних случаев, когда человек оставил заявку, а договор подписал в другой фирме, и восстановите по каждому хронологию.

  • когда пришла заявка или первый звонок и через сколько с ним реально поговорили;
  • звонил ли он повторно и ответили ли ему;
  • сколько сотрудников с ним общались и знал ли каждый, о чём шла речь раньше;
  • была ли назначена консультация и подтвердили ли её;
  • что человек сам сказал при отказе, если с ним удалось поговорить.

Типичные моменты, когда клиента перехватывают

Даже несколько таких хронологий обычно показывают повторяющиеся точки. Человек в тревоге и ищет того, кто возьмёт ситуацию в руки, поэтому любая пауза с вашей стороны работает на конкурента.

Чаще всего это первые часы после заявки, вечер и выходные, повторный звонок клиента, который ушёл в пропущенные, и время между первичным разговором и консультацией. В каждой из этих точек другая фирма может просто оказаться на связи, когда вы нет.

Что изменить в работе с обращениями

Выводы из разбора стоит превратить в конкретные правила, иначе через месяц всё вернётся.

  • считать заявку обработанной только после разговора, а не после попытки набора;
  • отвечать на повторные звонки уже знакомых клиентов так же быстро, как на новые;
  • закреплять за клиентом одного ответственного, чтобы человек не пересказывал свою историю несколько раз;
  • не оставлять паузу без связи между первым звонком и консультацией;
  • фиксировать причину отказа, когда удаётся её узнать, и раз в месяц смотреть на них вместе.

Как Lead Control закрывает эти точки

Lead Control подключается к телефонии и сразу фиксирует пропущенный звонок — и новый, и повторный. Ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт. История звонков клиента собирается в одном месте, поэтому сотрудник видит, что звонит не новый человек, а тот, кто уже общался с компанией.

Задача не закрывается, пока не состоялся разговор: система напоминает о ней и различает недозвон и реальный контакт, а при отсутствии статуса от телефонии сотрудник подтверждает результат вручную. После разговора можно поставить следующую задачу, например перезвонить или подтвердить консультацию.

Руководитель видит необработанные обращения, время реакции сотрудников и самые старые заявки. Это те же данные, которые нужны для разбора ушедших клиентов, только без ручного восстановления хронологии.

Условия

Сервис настраивается под вашу телефонию, CRM и структуру компании, включая колл-центр и региональные офисы. Подключение CRM и других систем возможно при наличии API — проверяем на старте. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить за пользование нужно только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Можно ли вернуть клиента, который уже ушёл к конкурентам?

Иногда человек сам возвращается, если у другой фирмы что-то не сложилось. Важно, чтобы его звонок в этот момент не остался без ответа. Давить и уговаривать не стоит — это скорее оттолкнёт.

Как узнать, сколько клиентов уходит из-за позднего перезвона?

Сопоставьте заявки, по которым не было договора, со временем до первого разговора по каждой. Lead Control хранит время поступления и время реакции, поэтому такую выборку сделать проще.

Поможет ли это, если клиенты уходят из-за цены?

Нет, на цену сервис не влияет. Он закрывает ту часть потерь, которая связана с задержкой ответа, пропущенными и повторными звонками.