Как посчитать потерянных клиентов юридической фирмы по своим данным

Кого считать потерянным клиентом

Потерянный клиент — это не тот, кто пришёл на консультацию и отказался. Это человек, который обратился к вам, но так и не поговорил с юристом: звонок пропущен и без перезвона, перезвонили на следующий день, заявка с сайта осталась без ответа.

Отказы после консультации тоже важно разбирать, но у них другие причины: цена, доверие, сложность дела. Если смешать две группы, вы не поймёте, что именно нужно исправлять.

• пропущенный звонок, по которому не было исходящего вызова;
• перезвон, который состоялся слишком поздно и клиент сказал, что уже нашёл юриста;
• попытка набора без разговора, после которой никто не попробовал снова;
• заявка с сайта, на которую не ответили в течение рабочего дня.

Формула расчёта потерь

Возьмите период — например, последний месяц — и подставьте в формулу только свои цифры. Чужие средние по рынку здесь бесполезны: у фирмы по банкротству и у адвокатского бюро совершенно разные воронки.

Потери за период = число необработанных обращений × доля обращений, которые обычно доходят у вас до первичной консультации × доля консультаций, которые заканчиваются договором × средний чек договора.

Если хочется оценить ещё и расходы на рекламу, отдельно умножьте число необработанных обращений на среднюю стоимость одного обращения из рекламного кабинета. Это деньги, которые уже потрачены, независимо от того, состоялся разговор или нет.

Где взять каждую цифру

Число необработанных обращений даёт детализация телефонии. Выгрузите входящие вызовы, отметьте пропущенные и проверьте, был ли по каждому номеру исходящий звонок с разговором. Добавьте заявки с сайта без ответа из почты или CRM.

Долю обращений, которые доходят до консультации, посчитайте по принятым звонкам того же периода: сколько из них закончилось назначенной встречей или созвоном. Долю договоров — по журналу консультаций. Средний чек — из бухгалтерии, и разумнее брать его отдельно по направлениям, если они сильно отличаются. Сопровождение банкротства, семейный спор и разовая претензия дают слишком разные суммы, чтобы складывать их в одно среднее.

Если каких-то данных нет, это тоже результат. Отсутствие статусов по заявкам значит, что фирма сейчас не видит, где теряет клиентов.

Типичные ошибки при подсчёте

Расчёт легко исказить в обе стороны, поэтому договоритесь о правилах заранее.

• считать любой исходящий звонок обработкой, даже если клиент не взял трубку;
• не учитывать повторные звонки одного человека и считать его несколько раз;
• брать долю договоров у самого сильного юриста вместо средней по фирме;
• забывать про обращения на личные мобильные номера юристов, которые указаны в рекламе или на визитках.

Как Lead Control помогает считать и сокращать потери

Ручной подсчёт хорош для первой оценки, но повторять его каждую неделю тяжело. Lead Control подключается к телефонии и фиксирует каждый пропущенный звонок, отправляет ответственному уведомление в Telegram и напоминает, пока не состоится реальный разговор. Попытка набора и состоявшийся разговор учитываются отдельно, а если технического статуса нет, сотрудник подтверждает результат сам.

В панели руководителя видна очередь необработанных обращений, время реакции каждого сотрудника и самые старые заявки без ответа. Повторные звонки клиента собираются в единую историю, поэтому один человек не превращается в несколько обращений. Это и есть исходные данные для формулы, только уже без ручной сверки.

Уведомления можно ограничить номером, временем и статусом — подробности дела в Telegram не передаются. Разработку и тест на части команды делаем бесплатно, платить нужно только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы