Как посчитать потерянных клиентов косметологии: рабочий лист для руководителя

Почему в косметологии считать нужно отдельно новых и постоянных

У клиники эстетической медицины два разных потока звонков. Постоянные клиенты переносят визиты, уточняют время, спрашивают про оплату. Если им не ответили, они чаще всего перезвонят сами или напишут в мессенджер. Новые клиенты звонят впервые, часто с рекламы, и при молчании просто набирают следующую клинику.

Если сложить оба потока в одну цифру, потери будут выглядеть то слишком страшными, то несущественными. Для решения о процессах и рекламе важнее всего новые номера, поэтому расчёт стоит вести именно по ним.

Рабочий лист: пять колонок на каждый филиал

Заведите таблицу, где строка — это филиал или отдельная входящая линия, например рекламный номер, номер с карт и номер с сайта. Период — две-четыре недели.

• А — уникальные новые номера, звонившие за период (номер, которого нет в вашей базе клиентов);
• Б — из них те, с кем так и не состоялся разговор: ни при входящем, ни при перезвоне;
• В — те, с кем поговорили позже, чем вы считаете допустимым, например на следующий день;
• Г — ваша доля записей среди состоявшихся разговоров с новыми номерами, по собственным данным;
• Д — стоимость одного обращения с этой линии, если линия рекламная.

Как из колонок получить число потерянных клиентов

Число потерянных клиентов по линии — это Б, умноженное на Г: столько записей могло бы случиться, если бы разговор состоялся. Колонку В считайте отдельно, как зону риска: формально с этими людьми поговорили, но часть из них к тому моменту уже выбрала другую клинику.

Чтобы перевести потери в деньги, умножьте Б на Д — это рекламный бюджет, потраченный на звонки, которые не дошли до разговора. Если хотите оценить недополученную выручку, используйте средний чек первого визита по вашей кассе, а не по прайсу.

Условный пример по двум филиалам

Все числа здесь вымышлены и нужны только чтобы показать механику. Филиал у метро: за три недели 120 новых номеров, 18 без разговора, 15 с поздним разговором. Филиал в спальном районе: 70 новых номеров, 4 без разговора, 6 с поздним разговором. Условная доля записей — 5 из 10 разговоров.

Тогда в первом филиале около 9 потерянных записей и ещё 15 человек в зоне риска, во втором — около 2 и 6. Разница подсказывает, где смотреть: вероятно, в первом филиале администратор у стойки не успевает с потоком гостей, и проблема в распределении звонков, а не в людях.

Где расчёт искажается

Первая ловушка — звонки мимо общей телефонии: на личные телефоны специалистов, на старый номер из соцсетей, на номер, который филиал завёл сам. Если их много, итог по журналу АТС окажется заниженным.

Вторая — считать перезвон без ответа разговором. В журнале это выглядит как обработанный номер, хотя клиент так и не услышал клинику. Третья — смешивать звонки, которые закончились записью к другому филиалу сети: для клиники это не потеря, и их стоит исключить вручную.

Как Lead Control собирает эти колонки сам

Ручной расчёт хорош как разовый срез. Lead Control подключается к телефонии и ведёт ту же картину постоянно: фиксирует пропущенные звонки по каждой линии и филиалу, объединяет повторные звонки одного номера в историю и отличает попытку перезвона от состоявшегося разговора. Если телефония не отдаёт статус разговора, администратор подтверждает его кнопкой в Telegram.

На панели руководителя видны очередь номеров без разговора, время реакции по филиалам и сотрудникам, самые старые необработанные обращения, а при доступных данных о расходах — аналитика по рекламным источникам. Связать звонки с записями в CRM или МИС можно при наличии API; проверяем на старте. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только если сервис полезен.

Частые вопросы