Как посчитать потерянные звонки застройщика и во что они обходятся

Что считать потерянным звонком в отделе продаж новостроек

Пропущенный вызов в журнале АТС ещё не потеря. Звонок потерян, если после него с покупателем так и не поговорили или поговорили слишком поздно, когда он уже записался на экскурсию в соседний ЖК.

Поэтому для расчёта нужно договориться о сроке. Например, считать звонок обработанным, если разговор состоялся в течение рабочего дня, а всё остальное — потерянным или опоздавшим. Срок выбирает сам застройщик, важно лишь применять его одинаково.

Какие данные понадобятся

Большая часть информации уже есть у вас, её нужно только собрать вместе.

Если номера на рекламных каналах не разделены, расчёт по каналам будет неточным. В этом случае считайте общую цифру по ЖК, а разделение номеров заложите на будущее: без него невозможно понять, какой источник страдает от пропущенных звонков сильнее.

• выгрузка входящих и исходящих звонков из АТС за две-четыре недели;
• список номеров: какой номер к какому ЖК и рекламному каналу относится;
• расходы на рекламу по каналам за тот же период;
• по возможности — данные из CRM о встречах и бронях.

Как посчитать потерянные звонки по шагам

Считать удобнее отдельно по каждому ЖК и каналу: так видно, где проблема острее.

• Возьмите все пропущенные входящие звонки за период: обозначим их число как X.
• Объедините повторные звонки одного номера в одно обращение, чтобы не считать покупателя трижды.
• Исключите номера, по которым в срок был исходящий или входящий разговор: их число Y.
• Исключите явно нецелевые: агенты, поставщики, соискатели. Их число Z.
• Потерянные обращения: X − Y − Z.
• Стоимость потерь: (X − Y − Z) × стоимость одного обращения из рекламы.

Условный пример расчёта

Это вымышленные числа только для иллюстрации формулы, а не данные какого-либо застройщика. Допустим, за месяц по рекламному номеру одного ЖК пропущено 60 обращений после объединения повторов. По 35 из них разговор состоялся в течение дня, 5 оказались нецелевыми. Остаётся 20 потерянных обращений.

Если стоимость обращения по этому каналу условно равна C рублей, то только прямые потери на рекламе составляют 20 × C. Подставьте свои X, Y, Z и C, и получите цифру именно для своего отдела продаж.

Помните, что это нижняя оценка. Она не учитывает покупателей, которые не дозвонились, но перезванивать не стали, и тех, кому перезвонили так поздно, что разговор был формальностью.

Ошибки, которые искажают расчёт

Самая частая ошибка — считать «набрал, но не дозвонился» обработанным звонком. В выгрузке АТС исходящий есть, а разговора не было. Смотрите на длительность разговора, а не на факт набора.

Вторая ошибка — забыть про звонки на мобильные номера менеджеров и в нерабочее время. Если эти звонки не попадают в общую АТС, они выпадают из расчёта, хотя часто именно там потерь больше всего. Третья — смешать все ЖК в одну цифру: средняя скроет проект, где ситуация хуже остальных.

И наконец, не путайте потерянный звонок с отказом. Если покупатель поговорил с менеджером и решил, что квартира ему не подходит, это не потеря обработки, а нормальная часть воронки. В расчёт попадают только обращения, по которым разговора не было вовсе.

Как Lead Control считает это за вас каждый день

Ручной расчёт полезен один раз, чтобы понять масштаб. Дальше считать вручную каждую неделю неудобно. Lead Control подключается к телефонии, фиксирует каждый пропущенный звонок, отправляет ответственному уведомление в Telegram и напоминает, пока не состоится реальный разговор.

Руководитель видит в панели очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые звонки без ответа. Повторные звонки одного покупателя собираются в единую историю, а там, где доступны данные о расходах, есть аналитика источников рекламы.

Разработка и тест на части отдела продаж бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен. Возможности вашей АТС и CRM проверяем на старте.

Частые вопросы