Как посчитать потерянные заявки на строительство домов: метод для руководителя

Что считать потерянной заявкой

Заявка на дом потеряна, если клиент обратился, а содержательного разговора с ним не было или он случился за пределами разумного срока. Отказ после разговора — это не потеря обработки: клиенту могла не подойти цена, технология или сроки строительства.

Срок задаёт сам руководитель. Например, звонок в рабочее время — разговор в тот же день, заявка с формы расчёта сметы в выходной — разговор в первый рабочий день. Важно применять один и тот же срок ко всем каналам.

Отдельный вопрос — заявки, по которым разговор был, но клиент ждал смету и не получил её. Это уже потеря на следующем этапе, и её удобнее считать отдельной строкой, чтобы не смешивать скорость первого ответа и дисциплину работы со сметами.

Откуда собрать данные

В строительстве домов заявки приходят разными путями, и каждый нужно учесть.

• журнал входящих и исходящих звонков АТС за четыре-восемь недель;
• звонки на мобильные номера менеджеров, если они не проходят через АТС;
• заявки с сайта: формы обратного звонка, калькулятор или запрос сметы;
• обращения с площадок объявлений и из мессенджеров;
• расходы на рекламу за тот же период — для оценки стоимости заявки.

Как посчитать потерянные заявки на строительство домов по шагам

Удобнее всего вести расчёт в обычной таблице, где одна строка — один клиент.

• Сведите все обращения в один список и объедините повторы одного номера: получите N уникальных заявок.
• Отметьте заявки, по которым первый звонок был принят сразу: A.
• Из оставшихся отметьте те, где разговор состоялся в пределах срока: B.
• Исключите явно нецелевые обращения: поставщики, соискатели, ошибочные звонки: C.
• Потерянные заявки: N − A − B − C.
• Стоимость потерь на рекламе: (N − A − B − C) × средняя стоимость заявки.

Условный пример

Цифры ниже вымышлены и нужны только для иллюстрации формулы. Допустим, за месяц пришло 90 уникальных заявок. По 50 ответили сразу, по 20 перезвонили в срок, 6 оказались нецелевыми. Потерянными считаются 14 заявок.

Если средняя стоимость заявки условно равна S рублей, прямые потери рекламного бюджета составят 14 × S. Потенциальная выручка по этим заявкам — отдельный, более спорный расчёт: его можно сделать, умножив число потерянных заявок на вашу обычную конверсию в договор и средний чек, но помните, что это оценка, а не факт.

Ловушки, которые искажают расчёт

Первая — считать исходящий набор разговором. В журнале АТС видно, что менеджер звонил, но без длительности разговора нельзя понять, дозвонился ли он. Вторая — потерять повторные звонки клиента, который уже получил смету: он не новая заявка, но его пропущенный звонок может стоить сделки.

Третья — забыть про звонки на личные мобильные и выставочные дома. Если их нет в АТС, они не попадут в расчёт, и итог окажется заниженным. Четвёртая — считать всё одной цифрой по компании: средняя скроет, что на одном рекламном канале или одной площадке ситуация заметно хуже, чем на остальных. Разбейте результат хотя бы по источникам и менеджерам.

Как Lead Control ведёт этот учёт постоянно

Ручной расчёт хорош для разовой оценки. Lead Control делает то же самое каждый день: фиксирует пропущенные звонки из подключённой телефонии, шлёт ответственному уведомление в Telegram и напоминает, пока не состоится реальный разговор. Заявки с сайта и площадок добавляются в общую очередь, если доступны по API, — это проверяем на старте.

Руководитель видит необработанные обращения, время реакции по менеджерам и, где есть данные о расходах, аналитику источников. Разработка и пилот бесплатны, платить нужно только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы