Как посчитать потерянные заявки на спецтехнику по данным своей телефонии

Что считать потерянной заявкой

В компании по аренде и продаже техники «потерянная заявка» может значить разное: клиент не дозвонился, клиенту перезвонили, но не застали, клиент получил расчёт и пропал, клиенту отказали из-за отсутствия машины. Для подсчёта важно разделять эти случаи.

Для первого шага берите самую очевидную группу: входящий звонок с нового номера, после которого разговора с клиентом не было в течение рабочего дня. Это заявки, которые компания потеряла, даже не узнав, что именно было нужно.

Как посчитать потерянные заявки: пошаговая методика

Понадобится выгрузка журнала вызовов за период, например за последние две недели, и таблица.

• Выгрузите все входящие звонки и отметьте неотвеченные.
• Уберите внутренние номера, водителей, машинистов, поставщиков и постоянных клиентов, которые звонят по текущим заказам.
• Объедините несколько неотвеченных звонков с одного номера в одну заявку.
• Для каждого номера найдите исходящий звонок с разговором после пропуска; если его нет или он был на следующий день, заявка считается потерянной.
• Отдельно отметьте звонки, пропущенные вне рабочего времени: у них свои причины и своё решение.

Как перевести потерянные заявки в деньги

Возьмите число потерянных заявок за период и умножьте на стоимость одного обращения из рекламного кабинета. Это нижняя граница: столько вы заплатили за клиентов, которые так и не поговорили с компанией.

Чтобы оценить упущенную выручку, умножьте то же число на вашу долю звонков, которые обычно становятся заказом, и на средний чек: смену крана, месяц аренды погрузчика или маржу с проданной машины. Используйте свои фактические данные, а не отраслевые оценки, иначе цифра ничего не скажет.

Типичные ошибки подсчёта

Самая частая ошибка — считать обработанным любой исходящий звонок. Если диспетчер набрал клиента и не дозвонился, заявка всё ещё не обработана. В журнале АТС такие попытки выглядят как работа, хотя клиент так и не получил ответа.

Вторая ошибка — смотреть только на звонки. Часть заявок на технику приходит через формы на сайте, площадки объявлений и мессенджеры. Если они идут в другой канал, их надо считать отдельно, иначе картина будет неполной.

Третья — посчитать один раз и успокоиться. Потери зависят от сезона, загрузки парка и отпусков, поэтому полезно повторять подсчёт регулярно, в идеале — получать его автоматически.

Четвёртая — не разделять аренду и продажу. Звонок про покупку погрузчика и звонок про аренду самосвала на одну смену стоят компании совершенно по-разному. Если линии общие, отмечайте направление хотя бы по номеру, на который звонили, и считайте потери по каждому направлению отдельно.

Как Lead Control считает потерянные заявки автоматически

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он случился. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram, а система следит, состоялся ли после этого разговор, и отличает его от безуспешной попытки набора. Если телефония не отдаёт такой статус, сотрудник отмечает результат кнопкой.

В итоге ручная методика из этой статьи выполняется сама: руководитель видит в панели необработанные обращения, время реакции сотрудников, самые давние звонки и, если доступны данные о расходах, аналитику по рекламным источникам.

• повторные звонки одного клиента объединяются в одну историю;
• попытка перезвона не засчитывается как разговор;
• сайт и площадки объявлений — если у них есть API, проверяем на старте.

Сколько стоит попробовать

Мы собираем Lead Control под вашу АТС и процессы. Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис на ваших звонках показал себя полезным.

Частые вопросы