Как посчитать потерянные заявки на грузоперевозки и перевести их в деньги

Что считать потерянной заявкой

Главная ошибка — считать все звонки без заказа потерянными. Часть из них и не могла стать заказом, и если их не отделить, цифра получится пугающей и бесполезной.

Потерянной стоит считать заявку от целевого клиента, по которой компания не сделала того, что должна была. Например:

• пропущенный звонок, по которому так и не перезвонили;
• перезвон, который случился, когда груз уже уехал с другим перевозчиком;
• запрос ставки, на который не дали ответа;
• отправленный расчёт, по которому никто не узнал решение клиента.

Что исключить из подсчёта

Отдельно отложите звонки, которые к продажам не относятся: перевозчики и водители, действующие клиенты с вопросом «где груз», поставщики, спам. Отдельно — нецелевые обращения: переезды, если вы их не делаете, направления без рейсов, грузы не вашего формата.

Эти звонки тоже важны, особенно действующих клиентов, но к вопросу о потерянных заявках они не относятся. Если смешать всё вместе, вы не поймёте, где проблема.

Подсчёт за неделю: шаг за шагом

Возьмите обычную рабочую неделю и обязательно включите в неё выходные — в субботу и воскресенье звонки тоже идут.

• Выгрузите из АТС все входящие за неделю, включая пропущенные и звонки на мобильные номера, если они видны.
• Объедините повторные звонки одного номера в одну заявку.
• Уберите служебные и нецелевые обращения.
• По каждой оставшейся заявке отметьте: был ли разговор, через сколько, был ли расчёт, есть ли решение клиента, стала ли заявка заказом.
• Посчитайте заявки, которые попали в одну из четырёх групп потерь из первого раздела.

Формула: во что обходятся потерянные заявки

Деньги считаются через вашу собственную конверсию, а не через чужие средние цифры. Формула такая: потерянные целевые заявки × доля заявок, которая у вас обычно становится заказом × средняя маржа одного заказа.

Есть и второй взгляд — через рекламу. Если заявки пришли с платных каналов, умножьте число потерянных на стоимость одного обращения. Это сумма, которую вы заплатили за контакты и не использовали. Оба числа полезно держать рядом.

Долю заявок, которая становится заказом, возьмите из своих данных за прошлые месяцы. Если такой статистики нет, посчитайте её на той же неделе: сколько из обработанных вовремя заявок дошли до заказа. Это честнее, чем подставлять цифру «с потолка».

Условный пример расчёта

Допустим, после очистки осталось 80 целевых заявок за неделю. Из них 14 пропущенных звонков без перезвона и 6 расчётов, по которым никто не уточнил решение, — всего 20 потерянных.

Допустим, обычно заказом у вас становится каждая четвёртая заявка, а средняя маржа рейса — 8 000 рублей. Тогда 20 × 1/4 × 8 000 = 40 000 рублей маржи за неделю, которые прошли мимо. Цифры здесь условные и нужны только для того, чтобы показать порядок расчёта: подставьте свои.

Почему ручной подсчёт со временем перестаёт работать

Один раз посчитать вручную — полезно. Делать это каждую неделю тяжело: журнал АТС не показывает, состоялся ли разговор после перезвона, звонки на мобильные логистов часто не видны вовсе, а разметка отнимает у руководителя несколько часов.

Lead Control делает этот подсчёт постоянным. Система подключается к телефонии, если АТС или оператор отдают события звонков по API, — проверяем на старте. Каждый пропущенный звонок фиксируется и уходит ответственному в Telegram, а напоминания идут, пока не состоится реальный разговор. На панели руководителя всегда видны необработанные обращения, время реакции и самые старые зависшие звонки.

Разработка и пилот бесплатны. Платить нужно, только если сервис показал себя полезным на ваших реальных звонках.

Частые вопросы