Что считать потерянной заявкой

Договоритесь об определении до подсчёта, иначе цифру будут оспаривать. Удобная формулировка: обращение, по которому не было разговора с сотрудником в течение установленного срока, — например, в тот же рабочий день.

Попытка набора без ответа не считается разговором. Заявка, по которой менеджер позвонил один раз и больше не пытался, — тоже потерянная, даже если в CRM у неё стоит статус «в работе».

Отдельно решите, как считать текущих клиентов, у которых дело уже идёт. Их звонки тоже важны, но для оценки потерь с рекламы их стоит вынести в отдельную строку: иначе картина по новым обращениям получится размытой.

Какие данные собрать

Возьмите один и тот же период — неделю или месяц — по всем источникам.

  • журнал входящих из АТС: номер, время, отвечен или пропущен, на какой номер звонили;
  • журнал исходящих: кому и когда перезванивали, была ли длительность разговора;
  • заявки с сайта и площадок лидогенерации с временем поступления;
  • список обращений в CRM или таблице отдела продаж;
  • расходы на рекламу и лиды за тот же период.

Как посчитать потерянные заявки на банкротство по шагам

Сначала уберите дубли: один человек мог позвонить трижды и оставить заявку на сайте. Считайте уникальные номера, а не вызовы.

Затем для каждого номера с пропущенным звонком или заявкой найдите первый состоявшийся разговор. Если его нет или он случился позже установленного срока, номер попадает в потерянные. Отдельно отметьте тех, кто потом сам перезвонил, — они не потеряны, но ждали дольше, чем следовало.

  • уникальные обращения за период;
  • из них — без разговора совсем;
  • из них — с разговором позже срока;
  • стоимость одного обращения: расход на рекламу и лиды, делённый на число уникальных обращений.

Условный пример расчёта

Все числа ниже вымышленные и нужны только для иллюстрации формулы. Подставьте свои данные.

Допустим, за месяц пришло условно 400 уникальных обращений, а расходы на рекламу и лиды составили условные 800 000 рублей. Тогда одно обращение стоит условные 2 000 рублей. Если сверка показала, что по условным 60 номерам разговора не было, прямой расход на эти обращения — условные 120 000 рублей за месяц.

Это только оплаченный трафик. Чтобы оценить упущенную выручку, умножьте число потерянных обращений на вашу собственную долю обращений, которые доходят до договора, и на средний чек договора. Берите свои фактические значения, а не ориентиры из интернета.

Полезно разложить потерянные обращения по времени суток, дням недели и сотрудникам. Часто оказывается, что основная часть приходится на конкретные часы — обед, вечер, понедельник после выходных — или на один номер, у которого нет замены.

Как не пересчитывать вручную каждый месяц

Ручная сверка полезна один раз — чтобы увидеть масштаб. Делать её регулярно утомительно, и к моменту подсчёта люди уже обратились в другую компанию.

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенные звонки в момент, когда они происходят. Ответственный получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не состоится разговор; если АТС не отдаёт статус, сотрудник подтверждает его вручную. Руководитель видит очередь необработанных, время реакции и самые давние обращения, а при наличии данных о расходах — аналитику по источникам. Заявки с сайта и площадок подключаются, если доступны по API, — это проверяем на старте.

Условия

Разработка и тест на части команды — бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Частые вопросы

Что делать, если в АТС нет журнала исходящих?

Тогда опирайтесь на отметки в CRM или опросите менеджеров по конкретным номерам. Точность будет ниже, но масштаб станет понятен.

Считать ли потерянными людей, которые не подошли под банкротство?

Нет, если с ними состоялся разговор и выяснилось, что услуга не нужна. Потерянная заявка — это та, по которой разговора не было.

Как часто стоит делать такой подсчёт?

Вручную — один раз, чтобы оценить ситуацию. Дальше удобнее, когда очередь необработанных и время реакции видны постоянно.

Нужно ли учитывать заявки, которые пришли с площадок лидогенерации?

Да, если вы за них платите. Сопоставьте их с журналом звонков по номеру телефона: часть людей оставляет заявку и одновременно звонит, и такой номер должен считаться одним обращением.