Что считать потерянной заявкой на металлобазе

Прежде чем считать, договоритесь об определении. Потерянная заявка — это обращение покупателя, после которого не было полноценного разговора с менеджером в разумный срок. Попытка перезвона, на которую никто не ответил, разговором не считается.

В подсчёт не входят звонки поставщиков, перевозчиков, банков и коллег из других филиалов. Это не заявки, и если их не убрать, картина получится хуже реальной.

Какие данные понадобятся

Почти всё есть у вас под рукой. Нужен журнал вызовов из АТС за две-четыре недели, список номеров постоянных клиентов из учётной системы и пара цифр, которые знает коммерческий директор.

  • журнал входящих и исходящих по всем номерам металлобазы, включая мобильные менеджеров, если оператор их отдаёт;
  • список служебных номеров, которые нужно исключить: поставщики, транспорт, свои сотрудники;
  • доля входящих обращений от новых покупателей, которые у вас обычно заканчиваются счётом;
  • средняя сумма первого заказа по металлопрокату.

Пошаговый подсчёт потерянных заявок

Шаг первый: из журнала возьмите все непринятые входящие и уберите служебные номера. Шаг второй: для каждого оставшегося номера проверьте, был ли после пропуска состоявшийся разговор — входящий или исходящий, с ненулевой длительностью — в течение рабочего дня.

Шаг третий: номера без разговора разделите на новых и постоянных клиентов. Новые — это потерянные заявки в чистом виде. Постоянные считайте отдельно: они реже уходят навсегда, но тоже недовольны.

Шаг четвёртый — деньги. Число потерянных заявок от новых номеров умножьте на вашу долю обращений, доходящих до счёта, и на средний первый заказ. Если пропущенные пришли с рекламы, добавьте стоимость обращения из Директа: эти деньги уже потрачены.

Где расчёт обычно ошибается

Самая частая ошибка — считать любой исходящий на номер перезвоном. Менеджер мог набрать, услышать гудки и больше не пробовать. Смотрите длительность разговора, а не сам факт вызова.

Вторая ошибка — забыть про мобильные номера. Если часть покупателей звонит менеджерам напрямую, а эти звонки в журнал не попадают, потери будут занижены.

Третья — считать за один день. Поток звонков на металлобазу сильно зависит от сезона и дня недели, поэтому берите период не меньше двух недель.

Что делать с полученной цифрой

Сама сумма важна меньше, чем её разбивка. Разложите потерянные заявки по часам, дням недели, номерам и менеджерам. Почти всегда окажется, что основная часть пропусков сосредоточена в нескольких местах: утро понедельника, обеденное время на складе, мобильный конкретного менеджера или номер из рекламы.

От этого зависят меры: где-то достаточно назначить дежурного на телефон, где-то перераспределить звонки между филиалами, а где-то нужен постоянный контроль перезвонов с напоминаниями.

Как Lead Control избавляет от ручного подсчёта

Ручной расчёт хорош как разовая проверка. Чтобы видеть картину постоянно, Lead Control подключается к телефонии металлобазы и фиксирует каждый пропущенный звонок в момент, когда он произошёл, а ответственный менеджер получает уведомление в Telegram.

Сервис отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил», поэтому перезвон без разговора не закрывает обращение. Руководитель видит на панели очередь необработанных, время реакции по сотрудникам, самые старые обращения и, где доступны данные о расходах, аналитику по источникам рекламы.

Решение собирается под вашу телефонию и учётную систему: если у неё есть API, проверяем это на старте. Разработка и тест на части команды бесплатные, платить нужно только при пользе.

Частые вопросы

Можно ли посчитать потери, если АТС не хранит журнал вызовов?

Тогда начните вести учёт с сегодняшнего дня, хотя бы вручную. Если у телефонии есть API, Lead Control сможет фиксировать звонки автоматически — это проверяем на старте.

Какую долю обращений, дошедших до счёта, брать, если мы её не знаем?

Возьмите сто последних звонков от новых номеров, по которым был разговор, и посмотрите, сколько из них получили счёт. Это и будет ваша доля для расчёта.

Как часто стоит пересчитывать потери?

Разово — чтобы понять масштаб, затем раз в месяц или после изменений в рекламе и составе менеджеров. При постоянном контроле цифры видны на панели без пересчёта.

Звонки на мобильные менеджеров в журнал не попадают. Что делать?

Уточните у оператора, есть ли у вас мобильная АТС с событиями звонков по API. Если есть, эти звонки можно включить и в ручной подсчёт, и в постоянный контроль.