Методика подсчёта потерянных заявок для мебельного производства

Что считать потерянной заявкой

Договоритесь об определении до подсчёта, иначе цифра будет плавать. Для производства кухонь и корпусной мебели удобно считать потерянной заявку, по которой не было разговора с клиентом в разумный срок, например в течение рабочего дня.

Отдельно стоит учитывать заявки, по которым разговор был, но следующий шаг не назначен. Это уже не потеря на входе, а потеря в процессе, и вести её удобнее во второй колонке таблицы.

Для мебельного производства это разделение особенно важно. Цикл сделки долгий: звонок, выезд замерщика, проект, согласование, договор. Клиент может пропасть на любом шаге, и если смешать все потери в одну цифру, будет непонятно, что исправлять: приём звонков, работу дизайнеров или сроки подготовки проекта.

Какие данные собрать

Возьмите период, в котором не было праздников и необычных акций, — две-четыре недели. Соберите в одну таблицу:

• все входящие звонки из личного кабинета АТС: номер, время, статус «принят» или «пропущен»;
• исходящие звонки менеджеров и дизайнеров за тот же период;
• заявки с сайта, калькулятора и квиза с временем поступления;
• обращения с Авито и из соцсетей, если они приходят не через телефон;
• расходы на рекламу по площадкам за этот период.

Формулы для подсчёта потерь

Сначала уберите дубли: один клиент мог позвонить трижды подряд. Считайте уникальные номера.

Потерянные заявки = пропущенные уникальные номера − номера, по которым позже был разговор в срок. К ним добавьте заявки с сайта и квиза, по которым не было звонка.

Стоимость обращения = расходы на рекламу за период ÷ число уникальных обращений с рекламы. Оценка потерь на входе = потерянные заявки × стоимость обращения.

Если хотите оценить упущенные договоры, используйте свою конверсию из разговора в договор за прошлый период: потерянные заявки × ваша доля договоров × средний чек. Это ориентир, а не точный прогноз: часть клиентов всё равно бы не купила.

Условный пример расчёта

Пример условный, подставьте свои значения. Допустим, за две недели было 120 уникальных входящих номеров, 30 из них пропущены, по 12 позже был разговор. Остаётся 18 потерянных звонков. Плюс 6 заявок с квиза без звонка — итого 24.

Если стоимость обращения по вашим данным составляет X рублей, потери на входе равны 24 × X. Теперь у вас есть цифра, с которой можно сравнивать любые меры: дежурства, перераспределение звонков или автоматизацию.

Полезно разложить те же 24 заявки по источникам и по времени суток. Если основная часть пропущенных приходится на субботу или на часы, когда менеджер уезжает на замеры, решение будет организационным, а не рекламным.

Как не считать вручную каждый месяц

Ручной подсчёт хорош как диагностика, но регулярно его делать никто не будет. Lead Control ведёт этот учёт сам: подключается к телефонии, фиксирует каждый пропущенный звонок, сразу шлёт ответственному уведомление в Telegram и напоминает до реального разговора.

В панели руководителя видно, сколько обращений ещё не обработано, какие висят дольше всех, как быстро реагирует каждый сотрудник и какие рекламные источники приносят обращения. Данные о расходах учитываются там, где они доступны. Заявки с сайта и квизов добавляются, если их можно получить по API, — это проверяем на старте.

Условия

Lead Control собирается под вашу телефонию и процессы производства. Разработка и тест на части команды бесплатны, оплата за пользование — только если система показала пользу.

Частые вопросы