Где у застройщика теряется управляемость

Отдел продаж девелопера редко сидит в одном месте. Часть менеджеров работает в центральном офисе, часть — в офисе продаж на объекте, кто-то проводит показы шоурума или строительной площадки. Звонки идут на общий номер, на номера отдельных ЖК, на мобильные из рекламы.

Добавьте агентства-партнёров, которые приводят своих клиентов, и маркетинг, который запускает рекламу под старт новой очереди. В итоге собственник видит бюджет на рекламу и число сделок, но не видит середину: сколько людей позвонили и так и не поговорили с менеджером.

Какие показатели нужны для контроля отдела продаж застройщика

Хороший показатель зависит от действий отдела, а не от рынка, и меняется день ко дню. Для входящих обращений достаточно короткого набора.

  • время от пропущенного звонка до состоявшегося разговора с покупателем;
  • сколько обращений сейчас открыто и сколько из них старше установленного срока;
  • повторные звонки от одних и тех же номеров — их рост значит, что первым звонкам не перезвонили;
  • невыполненные обещания: отправить планировки, рассчитать ипотеку, назначить показ;
  • разрез по ЖК и рекламным источникам: где звонки обрабатываются вовремя, а где нет.

Распределите ответственность до того, как что-то контролировать

Контроль бессмыслен, если непонятно, кто должен был перезвонить. Запишите простое правило: пропущенный звонок на номер ЖК принадлежит менеджерам этого ЖК, звонок на мобильный менеджера — ему самому, звонок в выходные — дежурному по графику.

Отдельно договоритесь о звонках от покупателей агентств-партнёров. Если клиент партнёра звонит напрямую, кто ему отвечает и как это фиксируется? Без этого правила такие звонки часто остаются без ответа, потому что каждый думает, что ими займётся кто-то другой.

Ритм проверки, который не мешает продавать

Руководителю отдела продаж достаточно утром и после обеда смотреть только открытые и просроченные обращения. Собственнику или коммерческому директору — раз в неделю смотреть скорость реакции по отделу и по ЖК, а не разбирать отдельные звонки.

Раз в месяц полезно сопоставить рекламные источники с тем, насколько вовремя по ним перезванивают. Иногда проблема не в канале рекламы, а в том, что звонки с него приходят вечером, когда офис продаж уже закрыт.

Как Lead Control собирает эту картину

Lead Control подключается к телефонии застройщика: офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков. Каждый пропущенный звонок становится задачей с ответственным, который получает уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и, при наличии данных, ЖК или источником рекламы.

Система напоминает, пока не состоится реальный разговор, и отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников, самые старые обращения и аналитику рекламных источников там, где доступны данные о расходах.

По необходимости добавляются задачи после разговора, например «отправить планировки» или «назначить показ», и интеграция с CRM застройщика — если у неё есть API. Это проверяем на старте.

Контроль без слежки

Сервис не следит за сотрудниками и не записывает, где они находятся. Он показывает только обработку обращений покупателей — то, за что отдел и так отвечает. Менеджеру это тоже выгодно: видно, что он перезвонил вовремя, даже если покупатель потом выбрал другой ЖК.

Разработка и тест на части отдела бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен.

Частые вопросы

С чего начать контроль, если CRM у нас ведётся нерегулярно?

С журнала звонков. Он не зависит от того, заполняют ли менеджеры CRM. Lead Control берёт данные из телефонии, а CRM можно подключить позже.

Как сравнивать менеджеров, если у одних ЖК звонков больше, чем у других?

Смотрите вместе время реакции и число обращений у каждого. Большая очередь при нормальной скорости — повод перераспределить нагрузку, а не наказывать.

Можно ли видеть отдельно звонки по каждому ЖК?

Да, если ЖК различаются по номерам или по данным рекламы. Как это сделать в вашей телефонии, проверяем на старте.