Как руководителю контролировать менеджеров в компании по банкротству физлиц

Почему привычные способы контроля не работают

Руководитель обычно видит итог месяца: сколько пришло звонков с рекламы и сколько подписано договоров. Между этими двумя числами — десятки решений менеджеров, которые никто не фиксирует: кому перезвонить сначала, кого отложить до завтра, кого считать «неперспективным».

Выгрузка из АТС показывает количество вызовов и длительность, но не отвечает, был ли у человека полноценный разговор. Прослушка записей занимает часы и выборочна по определению. Планёрки с вопросом «всем перезвонили?» дают ответ «да» почти всегда.

• менеджеры делят входящие сами, и сложные обращения тихо уходят в конец списка;
• один и тот же человек звонит дважды и попадает к разным сотрудникам;
• по вечерним заявкам первым набирает тот, кто пришёл раньше, а не тот, кто отвечает за направление.

Какие показатели смотреть руководителю

Контроль менеджеров в компании по банкротству держится на небольшом наборе измерений. Важно, чтобы они считались автоматически, а не со слов сотрудника.

• число обращений, по которым сейчас нет разговора, и кто за каждое отвечает;
• время от пропущенного звонка до состоявшегося разговора — по каждому менеджеру;
• самые давние обращения без контакта: именно в них обычно и прячется потерянный договор;
• сколько попыток набора было до разговора и как часто менеджер закрывает обращение после одной попытки;
• повторные звонки людей, которые уже говорили с компанией, — чтобы видеть, кому не перезвонили обещанное.

Правила для отдела, которые можно ввести сразу

Без единых правил любой показатель будет спорным. Договоритесь о них письменно и объясните, зачем они нужны: человеку с долгами тяжело дозваниваться повторно, и каждая лишняя попытка с его стороны — это стресс.

• у каждого входящего есть один владелец — по номеру, по смене или по очереди;
• срок первого контакта в рабочее время устанавливается в минутах, а не «в течение дня»;
• обработанным считается обращение, где состоялся разговор; недозвон — это следующая попытка по графику;
• передать обращение коллеге можно, но передача фиксируется, а не делается устно;
• раз в день руководитель разбирает только хвост: что осталось без разговора и почему.

Контроль без давления на менеджеров

Менеджеры по банкротству часто совмещают входящие с ведением уже подписанных клиентов, звонками по документам и записью к юристу. Если контроль сводится к замечаниям, люди начинают отмечать обращения закрытыми формально.

Надёжнее работает прозрачная очередь: каждый видит свои задачи, руководитель видит общую картину, и разговор идёт о конкретных номерах, а не об ощущениях. Сравнение сотрудников по времени реакции полезно для распределения нагрузки, а не для публичных рейтингов.

Как Lead Control помогает контролировать менеджеров

Lead Control подключается к телефонии компании и фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он случился. Ответственный менеджер сразу получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько человек уже ждёт, источник обращения, если такие данные есть. Кнопками можно взять обращение в работу или передать его.

Система напоминает менеджеру, пока не состоится разговор. Попытка набора без ответа не закрывает задачу; если телефония не отдаёт статус звонка, сотрудник подтверждает результат вручную. Руководитель видит панель: очередь необработанных, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения.

Как начать и сколько это стоит

Решение собирается под вашу телефонию, роли и порядок работы отдела. Возможности АТС и CRM проверяем на старте: если события звонков доступны по API, подключаем их напрямую.

Разработку и пилот на части менеджеров делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезен на ваших реальных звонках.

Частые вопросы