Как контролировать логистов транспортной компании и не превращать это в надзор

Почему привычные способы контроля не работают

Логист в течение дня держит в голове десятки рейсов: где машина, кто на выгрузке, у кого сломался рефрижератор, какой грузовладелец ждёт ставку. Требовать от него ежедневный отчёт в таблице — значит забрать время у этой работы. Отчёт к тому же будет заполнен по памяти, вечером, и самые неудобные моменты в него не попадут.

Общая статистика АТС тоже мало помогает. Она покажет, что у логиста было много разговоров, но не скажет, что среди пропущенных был новый грузовладелец, которому так никто и не перезвонил. А именно такие эпизоды и стоят компании денег.

Что именно стоит контролировать

У логиста много обязанностей, и не все из них нужно измерять. Для руководителя транспортной компании ключевая зона — входящие обращения от клиентов, потому что там решается, поедет груз вашей машиной или чужой.

• сколько звонков клиентов логист пропустил за день и за неделю;
• сколько времени прошло от пропущенного до состоявшегося разговора;
• сколько обращений висит без ответа дольше договорённого срока;
• как часто клиент звонит повторно, потому что ему не перезвонили;
• как распределяется нагрузка между логистами, если они работают на одном номере.

Как разбирать показатели, чтобы не демотивировать команду

Цифры по логистам легко превратить в повод для наказаний, и тогда команда начнёт подстраиваться под отчёт, а не под клиента. Полезнее разбирать их как рабочий материал на короткой планёрке раз в неделю.

Смотрите на контекст. Если у логиста в четверг было много пропущенных, возможно, он весь день вытаскивал машину, застрявшую на таможне, и это правильный приоритет. Тогда вывод не «логист плохо работает», а «в такие дни нужен второй человек на линии».

Сравнение логистов между собой полезно, когда они в похожих условиях: одно направление, похожий поток. Сравнивать логиста по международке с логистом по городским перевозкам бессмысленно.

Правила, которые стоит ввести до любых инструментов

Контроль имеет смысл, только когда понятно, с чем сравнивать. Зафиксируйте договорённости письменно и обсудите их с командой:

• срок перезвона по пропущенному от клиента в рабочее время;
• кто отвечает за звонки вечером, в выходные и во время отпуска конкретного логиста;
• что считается обработанным звонком: разговор с клиентом, а не попытка набрать;
• как логист передаёт клиента коллеге, если сам не может заняться заявкой.

Как Lead Control помогает контролировать логистов транспортной компании

Lead Control подключается к телефонии компании и фиксирует каждый пропущенный звонок. Логист сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт, и кнопками действий. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор: система отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил», а если технического статуса нет, логист подтверждает результат сам.

У руководителя появляется панель: очередь необработанных обращений, время реакции каждого логиста, сравнение сотрудников и самые старые обращения. Это те самые показатели, о которых шла речь выше, только собранные автоматически. Логисту не нужно заполнять отчёты, а руководителю не нужно выгружать журнал звонков.

При необходимости добавляется единая история повторных звонков клиента и задачи после разговора, например «отправить расчёт ставки». Подключение CRM или TMS возможно, если у неё есть API, это проверяем на старте.

Как запускается

Решение собирается под вашу телефонию, роли и порядок работы. Обычно начинаем с пилота на двух-трёх логистах. Разработка и тест бесплатны, платить за сервис нужно, только если он оказался полезен.

Частые вопросы