Автоматизация юридической компании: входящие звонки без ручного учёта

Где в юридической фирме теряются входящие звонки

В небольшой компании один секретарь или администратор отвечает на все линии офиса, принимает посетителей, готовит документы и записывает на консультации. Когда звонков несколько одновременно, часть из них уходит в пропущенные, а записать их некуда, кроме блокнота.

Юристы при этом нередко принимают звонки на собственные мобильные. Что происходит с этими обращениями, в компании не знает никто, кроме самого юриста, а он может быть на заседании до вечера.

• вызовы в пиковые часы, когда все линии заняты;
• звонки в обед, вечером и в выходные, когда офис закрыт;
• повторные звонки клиента, которые попадают к разным сотрудникам;
• обращения, переданные «на словах» и забытые.

Что автоматизировать в первую очередь

Автоматизация входящих звонков полезна там, где сейчас работает память человека. Если правило можно описать фразой «когда случилось X, сделать Y», его стоит отдать системе.

• Фиксация: каждый пропущенный звонок на любой номер компании автоматически становится задачей.
• Маршрут: задача уходит юристу по направлению — семейное право, арбитраж, банкротство — или дежурному.
• Напоминание: если разговора нет, система повторно напоминает, а руководитель видит обращения, которые ждут дольше срока.
• История: повторные звонки одного номера собираются вместе, чтобы клиенту не пришлось объяснять всё заново.
• Отчёт: руководитель видит время реакции и зависшие обращения без ручных сводок.

Что стоит оставить людям

Разговор с человеком, у которого правовая проблема, автоматизировать не стоит. Клиент выбирает юриста, который быстро перезвонил и по существу разобрался в его ситуации, а не того, кто прислал шаблонное сообщение. Задача автоматики — привести к разговору как можно раньше, а не заменить его.

Так же вручную решается, браться ли за дело и какую стоимость назвать. Система должна освободить время юриста для этих решений, а не добавлять ему работы по заполнению карточек.

Хороший ориентир при выборе: если после внедрения юрист тратит на учёт звонков больше времени, чем раньше, автоматизация настроена неправильно.

Как Lead Control автоматизирует входящие звонки

Lead Control подключается к телефонии компании: офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора, если события звонков доступны по API. Каждый пропущенный вызов сразу превращается в уведомление в Telegram ответственному сотруднику с номером, временем, временем ожидания клиента и кнопками действий.

Сервис напоминает об обращении, пока не состоится реальный разговор, и отделяет попытку набора от разговора; если технического статуса нет, сотрудник подтверждает его вручную. Руководитель видит очередь необработанных звонков, скорость реакции, сравнение сотрудников и, где доступны данные о расходах, аналитику по рекламным источникам.

По необходимости добавляются единая история повторных звонков, карточка клиента и задачи после разговора, например «подтвердить запись на консультацию». Интеграция с CRM или учётной системой возможна, если у неё есть API, — это проверяем на старте.

Конфиденциальность в автоматических уведомлениях

Состав уведомлений настраивается: можно ограничиться номером, временем и статусом обращения. Подробности дела в Telegram не передаются, они остаются в разговоре и в документах компании.

Как проходит внедрение

Решение собирается под вашу телефонию, структуру направлений и роли сотрудников. Начинаем с пилота на части команды, чтобы проверить качество событий от АТС. Разработка и тест бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным.

Частые вопросы