Почему звонки выпадают из автоматизации

У фабрики или небольшого производства часто есть программа для проектирования, учёт заказов в цехе, иногда CRM для договоров. А первый звонок клиента остаётся вне системы: его принимает тот, кто оказался рядом, — менеджер, технолог, а иногда и сам владелец.

Пока заказов немного, это незаметно. Когда реклама начинает приносить поток, звонки начинают теряться, а договоры, которые должны были загрузить цех, так и не появляются.

Есть и обратный эффект. Когда звонки принимают люди из производства, они отвлекаются от своей работы: технолог бросает проверку проекта, чтобы ответить на вопрос о сроках, мастер цеха берёт трубку посреди раскроя. Хаос во входящих звонках бьёт и по продажам, и по самому производству.

Что автоматизировать не стоит

Автоматизация входящих звонков не означает, что клиента должен обслуживать робот. Покупатель кухни или шкафа-купе почти всегда хочет поговорить с человеком: обсудить планировку, уточнить, поместится ли угловая секция, узнать, можно ли совместить разные фасады. Попытка заменить этот разговор голосовым меню часто раздражает.

Также не стоит автоматизировать распределение так жёстко, что оно мешает работе. Если дизайнер ведёт клиента от замера до договора, повторные звонки этого клиента должны приходить ему, а не следующему по очереди. Правила должны повторять ваш реальный процесс, а не ломать его.

Задача автоматизации проще и полезнее: убрать из процесса память и случайность. Звонок не должен зависеть от того, кто оказался рядом с телефоном и не забыл ли он записать номер.

Что можно автоматизировать во входящих звонках

Автоматизировать стоит рутину, а разговор с клиентом о кухне или гардеробной оставить людям.

  • фиксацию каждого входящего и пропущенного звонка без ручного ввода;
  • назначение ответственного по номеру, направлению или очереди;
  • уведомление ответственному сразу после пропуска;
  • напоминания до состоявшегося разговора и передачу руководителю, если задачу не взяли (эту настройку проверяем на старте);
  • сбор повторных звонков одного клиента в одну историю;
  • отчёт по скорости реакции и по рекламным источникам.

С чего начать автоматизацию входящих звонков

Сначала опишите процесс на бумаге, иначе вы автоматизируете хаос.

  • Определите, кто принимает звонки на производстве: отдел продаж, дизайнеры, диспетчер, технологи.
  • Разделите звонки по типам: новые заказы, вопросы по текущим заказам, рекламации, поставщики.
  • Для новых заказов задайте срок первого контакта и правило передачи, если ответственный занят.
  • Проверьте, какую телефонию вы используете и отдаёт ли она события звонков по API.
  • Решите, нужна ли связь с CRM или учётной системой, или на первом этапе достаточно уведомлений и панели.

Как Lead Control автоматизирует входящие звонки производства

Lead Control подключается к вашей АТС и следит за событиями звонков. Пропущенный звонок сразу уходит уведомлением в Telegram ответственному: номер, время, сколько клиент ждёт, источник, если известен. Кнопки в сообщении позволяют отметить действие, не открывая другие программы.

Система напоминает до реального разговора и различает попытку набора и состоявшийся контакт. После разговора можно поставить задачу: назначить замер, передать проект технологу, перезвонить после согласования. Руководитель производства видит очередь необработанных обращений, время реакции и самые старые заявки.

Интеграции с CRM, учётной системой, сайтом или квизом возможны, если у них есть API. Это проверяем на старте. Сложную CRM ради этого внедрять не нужно.

Модель работы

Lead Control — не коробочный продукт, а настройка под вашу телефонию, роли и процессы производства. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если автоматизация оказалась полезной.

Пилот удобно запускать на отделе продаж или на одном направлении, например только на кухнях. Так видно, насколько полно ваша телефония отдаёт события и какие правила распределения подходят, прежде чем подключать остальных сотрудников.

Частые вопросы

Не проще ли поставить голосового робота?

Робот может принять звонок, но покупателю кухни обычно нужен живой разговор о размерах и материалах. Lead Control помогает быстро до этого разговора дойти.

Подойдёт ли это небольшому цеху с двумя менеджерами?

Да. Чем меньше людей, тем чаще звонки пропускают из-за занятости, и тем важнее, чтобы ни один не потерялся.

Можно ли связать звонки с нашей программой учёта заказов?

Если у программы есть API, можно. Возможность проверяем в начале проекта.