Автоматизация входящих звонков в агентстве недвижимости: с чего начать

Почему начинать со звонков

Для агентства коммерческой недвижимости телефон остаётся главным каналом первого контакта. Арендатор, собственник или инвестор звонит по объявлению, по рекомендации или с сайта. От того, что происходит с этим звонком в первые минуты, зависит, будет ли вообще следующий шаг.

При этом входящие звонки обычно автоматизированы хуже всего. Объекты, договоры и документы давно лежат в системах, а звонки живут в журнале АТС и личных телефонах брокеров.

Что имеет смысл автоматизировать

Автоматизировать нужно рутину, которую люди забывают, а не разговор с клиентом.

• фиксацию каждого пропущенного звонка и мгновенное уведомление ответственного;
• распределение звонка: брокер объекта, его замена, дежурный на вечер и выходные;
• напоминания до тех пор, пока с клиентом реально не поговорили;
• сбор истории повторных звонков одного клиента;
• сводку для руководителя: очередь, время реакции, источники.

Что оставить людям

Разговор с арендатором о планировке, ставке и сроках въезда автоматизировать не нужно и не получится. Голосовые роботы и длинные меню в коммерческой недвижимости скорее раздражают клиентов, которые звонят по конкретному объекту и хотят услышать человека.

Задача автоматизации — сделать так, чтобы человек появился в разговоре быстро и с контекстом. Брокер должен знать, кто звонит, по какому объекту и звонил ли клиент раньше.

Подготовка до автоматизации

Автоматизировать хаос бессмысленно, поэтому сначала стоит навести порядок в правилах.

• Составьте список всех входящих номеров: офисная АТС, виртуальные номера, корпоративные SIM брокеров.
• Закрепите каждый номер и объект за ответственным и заменой.
• Запишите нормативы: за сколько минут перезванивать днём, что делать со звонками вечером.
• Решите, какие данные руководитель хочет видеть ежедневно, а какие раз в неделю.

Как Lead Control автоматизирует входящие звонки агентства

Lead Control подключается к офисной АТС, виртуальной АТС или мобильной АТС оператора с корпоративными SIM, если он отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок сразу превращается в уведомление в Telegram с номером, временем, временем ожидания и, если есть данные, объектом или источником.

Кнопки в уведомлении позволяют взять звонок, передать коллеге или отметить попытку. Система напоминает до реального разговора и различает «не дозвонился» и «поговорил». После разговора можно поставить задачу: отправить подборку, согласовать показ.

Руководитель получает панель с очередью необработанных обращений, временем реакции, сравнением брокеров и аналитикой источников там, где доступны расходы. Интеграции с CRM и площадками объявлений подключаем, если у них есть API, — это проверяем на старте. Сложную CRM внедрять не обязательно.

Как понять, что автоматизация работает

Оценивать стоит не количество функций, а простые изменения в работе. Сократилось ли время от пропущенного звонка до разговора? Уменьшилась ли очередь обращений, которые висят дольше дня? Перестали ли теряться звонки, пришедшие в выходные?

Эти данные видны на панели с первых дней пилота. Сравните их с тем, что было до запуска, если у вас есть журнал АТС за прошлые месяцы. Если журнала нет, хватит и того, как меняется картина от недели к неделе.

Ещё один признак — поведение брокеров. Когда уведомления приходят вовремя и не засыпают лишним, команда перестаёт откладывать перезвоны, а руководитель реже спрашивает «а этому клиенту кто-нибудь позвонил?». Если же сообщений слишком много, правила распределения нужно донастроить, и это нормальная часть пилота.

Как проходит запуск

Lead Control не коробочный продукт: мы собираем его под вашу телефонию, роли и процессы. Начинаем с пилота на части брокеров, чтобы проверить качество событий и правила распределения, затем расширяем на всё агентство.

Разработка и тест бесплатны. Платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы