Почему входящие звонки в отдел продаж остаются без ответа и как это исправить

Звонки без ответа — это симптом, а не причина

Руководитель видит в отчёте АТС пропущенные и требует отвечать на всё. Но если звонки теряются регулярно, дело обычно не в лени менеджеров, а в устройстве отдела: сколько людей на линии, как распределяются вызовы, что происходит, когда сотрудник занят.

Поэтому начинать стоит с анализа, а не с выговоров. Иначе менеджеры начнут брать трубку и сразу обещать перезвонить, и число пропущенных в отчёте уменьшится, а потери останутся.

Разберите нагрузку по часам и номерам

Выгрузите журнал за две-три недели и посчитайте пропущенные входящие по часам дня и дням недели. Почти всегда проявляются пики: утро понедельника, обеденное время, вечер пятницы или часы, когда менеджеры уходят на встречи.

Затем посмотрите по номерам и сотрудникам. Если основная масса пропущенных приходится на прямые номера двух-трёх человек, проблема в маршрутизации, а не в численности отдела.

• в какие часы пропускается больше всего звонков;
• на какие номера приходятся пропущенные;
• сколько из них — повторные звонки того же клиента;
• сколько пропущенных так и не получили перезвона в течение дня.

Как сократить входящие звонки в отдел продаж без ответа

После анализа большинство мер становятся очевидными. Их можно ввести силами самого отдела и настройками АТС.

• Настройте переадресацию с прямых номеров на группу, если сотрудник не ответил за несколько гудков.
• Сдвиньте обеды и встречи так, чтобы в пиковые часы на линии оставался хотя бы один человек.
• Назначьте дежурного по входящим в часы, когда большая часть отдела на выездах или показах.
• Закрепите правило: пропущенный звонок — задача с владельцем и сроком перезвона.
• Разбирайте вечерние и выходные пропущенные первыми в начале рабочего дня.

Что делать с пропущенными, которых не избежать

Даже при хорошей организации часть звонков будет пропущена: сотрудник говорит с другим клиентом, линия занята, звонок пришёл за минуту до конца дня. Цель не в том, чтобы пропущенных не было вовсе, а в том, чтобы каждый из них превращался в разговор как можно быстрее.

Для этого нужен сигнал ответственному сразу после пропуска и понятный критерий завершения: звонок обработан, когда состоялся разговор, а не когда менеджер нажал кнопку вызова.

Полезно договориться и о том, как менеджер сообщает о своей недоступности. Если он уходит на встречу или показ, он заранее переводит линию на коллегу, а не надеется, что за час никто не позвонит.

Как Lead Control работает с пропущенными звонками отдела продаж

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС и фиксирует каждый пропущенный звонок в отдел продаж. Ответственный сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем, тем, сколько клиент ждёт, и источником, если он известен. Кнопки в уведомлении позволяют быстро отметить действие.

Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор: система отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил». Руководитель видит очередь необработанных звонков, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения — то есть ту самую картину по часам и людям, которую иначе приходится собирать вручную.

Решение настраивается под ваш отдел. Разработка и пилот на части команды бесплатны, платить нужно, только если сервис показал пользу.

Частые вопросы