Что понадобится для расчёта

Возьмите выгрузку журнала звонков из АТС за неделю или две: дата и время, номер звонящего, номер, на который звонили, направление вызова, статус и длительность. Большинство офисных и виртуальных АТС умеют отдавать такой отчёт в таблицу.

Если сотрудники работают с корпоративных мобильных номеров, понадобится детализация от оператора или отчёт мобильной АТС. Без этих данных звонки на мобильные останутся слепой зоной.

Пошаговый подсчёт потерянных заявок

Работайте не со звонками, а с номерами клиентов. Один человек может позвонить трижды, и это одна заявка, а не три.

  • Оставьте только входящие звонки с внешних номеров, уберите внутренние и служебные.
  • Сгруппируйте их по номеру звонящего и найдите номера, у которых хотя бы один звонок пропущен.
  • Для каждого такого номера проверьте, был ли после пропуска разговор — входящий или исходящий — длительностью больше 30–60 секунд.
  • Номера без такого разговора в течение выбранного окна, например суток, считайте потерянными заявками.
  • Отдельно отметьте заявки, где разговор был, но спустя несколько часов: это не потеря, но зона риска.

Как перевести потерянные заявки в деньги

Первый вариант — через рекламу. Разделите месячный бюджет на число входящих обращений, получится стоимость одного обращения. Умножьте её на количество потерянных заявок за месяц. Это деньги, которые ушли на привлечение, но не дали даже разговора.

Второй вариант — через выручку. Возьмите вашу конверсию из разговора в сделку и средний чек. Потерянные заявки, умноженные на конверсию и средний чек, дают оценку недополученной выручки. Эта цифра условна, но хорошо показывает порядок потерь.

Ошибки, которые искажают расчёт

Самая частая — считать перезвон по факту набора. Исходящий вызов на три секунды или без ответа не означает, что заявка обработана. Ориентируйтесь на длительность разговора, а не на наличие звонка.

Вторая ошибка — не учитывать мобильные номера сотрудников и звонки на прямые номера отделов. Третья — считать потерянными звонки от поставщиков, курьеров и существующих партнёров. Их стоит заранее исключить по списку известных номеров.

И наконец, не делайте вывод по одному дню. Потери распределены неравномерно: обеденный перерыв, вечер пятницы и понедельник утром обычно выглядят совсем иначе, чем середина недели.

Что делать с результатом расчёта

Полученная цифра — повод не для паники, а для конкретных решений. Посмотрите, на какие номера приходились потерянные заявки, в какие часы и дни их было больше всего, кто из сотрудников был ответственным. Обычно картина сразу подсказывает, где поставить заместителя, в какие часы усилить линию и какие номера из рекламы перенастроить.

Повторите расчёт через две-три недели после изменений. Если число потерянных заявок снизилось, правила работают; если нет — ищите, на каком этапе обращения продолжают пропадать.

Как Lead Control считает заявки, потерянные при пропуске звонков, автоматически

Ручной подсчёт хорош для первой оценки, но повторять его каждую неделю утомительно. Lead Control подключается к телефонии и фиксирует каждый пропущенный звонок в реальном времени, сразу отправляя ответственному уведомление в Telegram.

Обращение остаётся открытым, пока не состоится реальный разговор, а не попытка набора. Если технического статуса нет, сотрудник подтверждает результат вручную. В панели руководителя видна очередь необработанных обращений, время реакции, самые старые обращения и сравнение сотрудников — то есть ровно те цифры, которые вы считали в таблице, но без ручной работы.

Разработку под вашу АТС и пилот на части команды мы делаем бесплатно. Платите, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Какое окно времени брать, чтобы считать заявку потерянной?

Для большинства компаний разумно сутки, но если клиенты в вашей нише решают быстро, берите несколько часов. Главное — использовать одно и то же окно при всех расчётах, чтобы сравнивать периоды.

Что делать, если АТС не даёт нормальную выгрузку?

Уточните у провайдера телефонии, есть ли отчёт или API с событиями звонков. Если нет, начните с ручного журнала на неделю — даже приблизительная цифра полезна. При подключении Lead Control возможности АТС проверяем на старте.

Как учитывать клиентов, которые сами перезвонили?

Если после пропуска клиент позвонил снова и разговор состоялся, заявка не потеряна. Но такие случаи стоит отмечать отдельно: клиенту пришлось проявить настойчивость, и не каждый это сделает.