Как не терять заявки с рекламы: путь обращения от клика до разговора

Маршрут заявки: где она может исчезнуть

Рекламная заявка проходит короткий, но хрупкий маршрут. Клиент увидел объявление, позвонил или оставил номер, звонок попал на АТС или на мобильный сотрудника, дальше кто-то должен ответить или перезвонить. На каждом переходе обращение может выпасть, и обычно никто этого не замечает.

Маркетолог видит в отчёте звонки и считает, что работа сделана. Отдел продаж видит только те разговоры, которые состоялись. Обращения, которые не дошли до разговора, не попадают ни в один отчёт — они просто растворяются.

• звонок пришёл в нерабочее время и лёг в журнал АТС без хозяина;
• номер из объявления ведёт на мобильный конкретного сотрудника, который в отпуске или на встрече;
• менеджер набрал клиента один раз, не дозвонился и считает задачу выполненной;
• заявка с сайта ушла на общую почту, которую разбирают раз в день.

Три правила, которые стоит ввести уже сегодня

Даже без новых инструментов можно резко сократить потери, если договориться о простых правилах и начать их проверять. Важно, чтобы правило было измеримым: «перезванивать быстро» не работает, «перезванивать в течение 15 минут» — работает.

• У каждого входящего номера есть ответственный и заместитель на время его отсутствия.
• Пропущенный рекламный звонок обрабатывается в течение фиксированного срока в рабочее время, а вечерние — утром первыми.
• Обращение закрыто только после реального разговора с клиентом, а не после попытки набора.

Что измерять, чтобы видеть потери заявок с рекламы

Достаточно трёх показателей. Первый — сколько обращений за день осталось без разговора. Второй — сколько времени проходит от пропущенного звонка до состоявшегося разговора. Третий — какие обращения висят дольше всех прямо сейчас.

Эти цифры полезно смотреть в разрезе источников. Если по одной рекламной кампании необработанных обращений заметно больше, проблема может быть не в рекламе, а в том, на какой номер или какому сотруднику она ведёт.

Чтобы перевести потери в деньги, разделите месячный рекламный бюджет на число обращений — получится цена одного контакта. Умножьте её на количество обращений, которые за месяц так и не дошли до разговора. Это сумма, которую вы заплатили площадке, но не использовали.

Как Lead Control держит заявку до разговора

Lead Control подключается к вашей телефонии — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Как только звонок пропущен, ответственный получает сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт и, при наличии данных, из какой рекламы он пришёл.

Сообщение не теряется в ленте: система напоминает, пока не состоится разговор. Если АТС показывает, что звонок был коротким или без ответа, обращение остаётся открытым. Если технического статуса нет, сотрудник подтверждает результат вручную кнопкой.

Руководитель видит очередь необработанных заявок, время реакции по каждому сотруднику и самые старые обращения. Там, где доступны данные о расходах, видно, какие источники рекламы дают обращения, доходящие до разговора.

Условия запуска

Lead Control собирается под вашу телефонию, CRM и роли, поэтому сначала мы проверяем, какие данные доступны по API. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за сервис вы начинаете, только если увидели от него пользу на своих рекламных обращениях.

Частые вопросы