Почему стандартные оповещения не помогают

Значок пропущенного вызова на трубке администратора или письмо от АТС в конце дня — это информация, а не задача. У неё нет ответственного и срока, и она теряется среди десятков других сигналов за смену.

Вторая проблема — адресат. Если оповещение получают все сразу, каждый думает, что перезвонит кто-то другой. Если только один администратор, а он на обеде или занят с пациентом, звонок ждёт до его возвращения.

Что должно быть в уведомлении — и чего там быть не должно

Уведомление о пропущенном звонке в стоматологии должно содержать административные данные, достаточные для перезвона, и ничего сверх этого.

  • номер пациента в маскированном виде с возможностью набрать его из сообщения;
  • время звонка и сколько человек уже ждёт;
  • на какой номер клиники звонили, если их несколько;
  • кто ответственный и какой статус у звонка;
  • кнопки, чтобы отметить результат.

Чего не должно быть в сообщении

В уведомлении не место диагнозам, жалобам, названиям процедур и сведениям о лечении. Рабочий Telegram видят на экране телефона, его пересылают, им пользуются на общем устройстве у стойки. Даже если клиника знает, что звонили по рекламе ортодонтии или имплантации, в сообщении достаточно нейтральной метки линии, понятной сотрудникам.

Медицинские подробности остаются в МИС, доступ к которой разграничен по ролям. Журнал уведомлений — это рабочий инструмент для перезвона, а не карточка пациента.

Кому и когда отправлять уведомления

Получателя стоит определять заранее: по номеру, на который звонили, по смене или по филиалу. Если у клиники одна стойка, уведомления получает администратор смены. Если линий несколько, рекламную можно закрепить за сотрудником, который не встречает пациентов и может перезвонить сразу.

Звонки после закрытия удобнее не присылать ночью, а собирать в очередь, которая приходит первым делом утром, с отметкой, кто ждёт дольше всех. Порядок получателей под ваши смены обсуждаем при настройке.

Отдельно продумайте, что происходит, если ответственный не реагирует. Уведомление, которое никто не открыл, ничем не отличается от пропущенного звонка. Поэтому важно, чтобы руководитель или старший администратор видел такие номера в общей очереди и мог вмешаться, не дожидаясь жалобы пациента.

Как устроены уведомления в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии стоматологии и отправляет уведомление в Telegram в момент пропуска, а не в конце дня. Под сообщением — кнопки действий: взять звонок, отметить, что набрал и не дозвонился, подтвердить разговор.

Одно уведомление — не конец истории. Система напоминает о номере, пока разговор не состоялся, и отличает попытку перезвона от реального контакта. Если человек позвонил снова, звонок добавляется в его историю, а не создаёт новую задачу с нуля.

Руководитель видит все уведомления как очередь на панели: сколько звонков без разговора, кто реагирует быстрее, какие обращения ждут дольше всех. После разговора можно создать задачу, например «подтвердить запись», а при разрешённой интеграции с МИС, если у неё есть API, связать её с записью — это проверяем на старте.

Условия

Текст уведомлений, получатели и кнопки настраиваются под процессы клиники. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить за пользование нужно, только если уведомления оказались полезными.

Частые вопросы

Можно ли отправлять уведомления в общий чат администраторов?

Можно, но у каждого звонка всё равно должен быть один ответственный. Кнопка «беру» в сообщении показывает остальным, что звонок уже в работе.

Не будут ли напоминания раздражать администраторов?

Напоминания приходят только по номерам, с которыми ещё не поговорили. Когда звонок закрыт разговором или понятной отметкой, сообщения прекращаются. Интервалы напоминаний подбираем на пилоте вместе с клиникой, исходя из потока звонков.

Что если в клинике нет Telegram на рабочих телефонах?

Уведомления приходят в Telegram, поэтому на рабочем телефоне или компьютере администратора он понадобится. Отдельный рабочий аккаунт удобнее личного.

Можно ли получать уведомления о пропусках на разных номерах клиники?

Да, если каждая линия подключена к телефонии, которая отдаёт события звонков. Все номера из рекламы, с сайта и с карт проверяем на старте.