Администратор забывает перезвонить пациенту: как обещанные перезвоны перестают теряться

Какие перезвоны забываются чаще всего

В стоматологии много ситуаций, когда ответить сразу нельзя. Нужно узнать у врача, есть ли окно; согласовать время с ассистентом; дождаться, пока освободится кабинет. Администратор честно обещает перезвонить, но через десять минут к стойке подходит следующий пациент.

К вечеру таких обещаний набирается несколько, и часть из них не выполняется. Пациент ждёт, потом звонит сам или не звонит вовсе. Для него это выглядит так, будто клинике он не нужен.

• «уточню у врача и перезвоню»;
• «перезвоню, если появится окно раньше»;
• «наберу завтра, чтобы подтвердить время»;
• перезвон по пропущенному, который отложили «до обеда».

Почему стикеры и тетрадь не работают

Бумажный список видит только тот, кто его вёл. Если администратор ушёл со смены, его обещания уходят вместе с ним, а коллега на следующий день не знает, что кому-то должны позвонить.

Кроме того, на бумаге нет срока. Запись «перезвонить» без времени выглядит одинаково и через час, и через два дня. Никто не напоминает, и никто не видит, что обещание просрочено.

Похожая беда с отметками в программе записи. Если там и есть поле для комментария, оно не напоминает о себе. Администратор должен сам вспомнить, что туда нужно заглянуть, а в загруженную смену именно это и не происходит.

Правила, которые можно ввести уже сейчас

Обещанный перезвон должен стать таким же учётным действием, как запись на приём.

• Каждое обещание перезвонить записывается в общий список, а не в личную тетрадь.
• У обещания есть срок — конкретное время, а не «позже».
• При передаче смены незакрытые перезвоны передаются вместе с ней.
• Перезвон считается выполненным после разговора, а не после попытки набрать номер.
• Руководитель раз в день смотрит просроченные обещания, а не только пропущенные звонки.

Как понять, сколько перезвонов теряется

Попросите администраторов в течение недели записывать каждое обещание перезвонить в одну общую таблицу: номер, время обещания, срок, время фактического разговора. В конце недели посчитайте, сколько строк закрыто вовремя, сколько с опозданием и сколько не закрыто вовсе.

Такой эксперимент сам по себе дисциплинирует, но долго вести таблицу вручную тяжело. Зато он показывает, есть ли проблема на самом деле и насколько она большая.

Как Lead Control держит обещания администратора

Для пропущенных звонков всё работает автоматически: Lead Control фиксирует вызов, отправляет администратору уведомление в Telegram и напоминает о нём, пока не состоится разговор. Если АТС отдаёт статус звонка, система сама отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил».

Для обещаний после разговора используются задачи. Администратор ставит задачу вроде «перезвонить после уточнения» или «подтвердить запись» со сроком, и в нужный момент приходит напоминание. Если смена закончилась, задача остаётся в общей очереди и видна коллеге.

Руководитель видит на панели просроченные задачи и самые старые необработанные обращения. В задачах и уведомлениях нет медицинских деталей — только номер, время, ответственный и статус.

Что это меняет для пациента

Пациент получает перезвон тогда, когда ему пообещали. Это мелочь, но именно по таким мелочам человек решает, доверять ли клинике дальнейшее лечение. Для администратора это тоже облегчение: не нужно держать десяток обещаний в голове.

Решение настраивается под вашу клинику. Разработка и тест бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным. Интеграцию с МИС, если она нужна, проверяем на старте.

Частые вопросы