Когда телефон и стойка конкурируют за администратора

В течение дня у клиники есть несколько волн. Первая — открытие: пациенты на утренний приём, звонки тех, кто хочет записаться до работы, переносы. Вторая — около обеда, когда меняются смены врачей. Третья — ближе к концу дня, когда люди освобождаются и звонят по пути домой.

В эти волны администратору приходится выбирать. Пациент перед стойкой всегда выигрывает у звонящего, и это правильно. Но если после волны никто не возвращается к пропущенным, клиника каждый день теряет часть обращений именно в те часы, когда интерес к ней наибольший.

Найдите свои пиковые часы по журналу звонков

Пиковые часы у каждой клиники свои, и угадывать их не нужно. Выгрузите журнал АТС за две-три недели и разложите пропущенные вызовы по часам и дням недели. Обычно картина видна сразу: несколько узких окон, в которых пропусков заметно больше, чем в остальное время.

Сравните эти окна с расписанием врачей и графиком администраторов. Часто оказывается, что в самый плотный час на ресепшене один человек, а второй выходит позже или уходит на перерыв.

Полезно отдельно посмотреть, сколько времени проходило от пропуска в пиковый час до перезвона. Если по утренним пропускам перезванивают только после обеда, проблема не в том, что звонков много, а в том, что после волны к ним никто не возвращается. Это лечится правилом, а не наймом.

Как разнести нагрузку в часы приёма

Когда пиковые окна известны, можно менять не людей, а организацию.

  • Сдвиньте перерывы администраторов так, чтобы они не попадали в пиковые окна.
  • На время пика выделите одного человека только на телефон, а второго — только на стойку.
  • Настройте переадресацию на второй аппарат в бэк-офисе, если первый не ответил за несколько гудков.
  • Подтверждение записей на завтра переносите в спокойные часы, чтобы не занимать линию в пик.
  • Договоритесь, что в пиковое окно разговор по телефону ограничивается записью и переносами, а подробные вопросы о стоимости и порядке приёма обсуждаются при перезвоне позже.
  • Заведите правило: после каждой волны — проверка пропущенных и перезвон.

Как Lead Control помогает в часы приёма

Lead Control подключается к телефонии и фиксирует пропущенный звонок в момент, когда он произошёл. Администратор сразу получает уведомление в Telegram с маскированным номером, временем и сроком ожидания. Ему не нужно держать в голове, кто звонил, пока он оформлял пациента, — список ждёт его в телефоне.

Когда волна спадает, администратор перезванивает по списку. Система напоминает о каждом звонке, пока не состоится разговор, и отличает попытку набора от реального контакта.

На панели руководителя видно время реакции по сменам и сотрудникам, а также очередь необработанных обращений в течение дня. По этим данным проще решать, где нужен второй человек на телефон, а где хватит перестройки графика. Медицинских данных в системе нет: только номер, время, ответственный и статус перезвона.

Что можно добавить, если нужно

Если в клинике есть МИС с открытым API и разрешённой интеграцией, после разговора можно автоматически ставить задачу «подтвердить запись». Подключение проверяем на старте; без него базовый контроль всё равно работает.

Условия

Разработка и тест бесплатны. Платить за пользование сервисом нужно, только если он оказался полезным в вашей клинике.

Частые вопросы

Можно ли увидеть, в какие часы больше всего пропусков?

Да, это видно по журналу пропущенных и по времени реакции в панели руководителя. Этого достаточно, чтобы понять, где не хватает рук.

Уведомления не будут отвлекать администратора во время работы с пациентом?

Звук уведомлений администратор настраивает в самом Telegram. Он открывает список, когда освободится, а напоминания не дадут о нём забыть.

Нужно ли нанимать дополнительного администратора?

Не обязательно. Часто достаточно перестроить график и перезванивать после каждой волны. Данные панели помогут понять, нужен ли второй человек.

Можно ли отправлять пропуски в пиковые часы сразу двум администраторам?

Да, правила распределения настраиваются под ваш график: например, в пик уведомление получает тот, кто сейчас на телефоне, а если он не отреагировал, — коллега.