Как звучит ваша клиника для того, кто звонит

Руководители редко звонят в собственную клинику с чужого номера, а зря. Пять-шесть контрольных звонков в разное время дня быстро показывают, что слышит пациент: сколько гудков до ответа, есть ли голосовое меню, что происходит, когда линия занята, и куда попадает звонок вечером.

Нередко выясняется неожиданное: на одной из площадок указан старый номер, переадресация после закрытия ведёт в никуда, а при занятой линии звонящий слышит короткие гудки без возможности дождаться ответа.

Типичные причины, почему пациенты не могут дозвониться

Причины делятся на технические и организационные. Первые решаются настройкой телефонии, вторые — правилами работы ресепшена.

  • одна линия, которая постоянно занята в утренние часы;
  • в карточках на картах и агрегаторах указаны разные или устаревшие номера;
  • длинное голосовое меню, после которого человек кладёт трубку;
  • нет очереди ожидания или переадресации на второй аппарат;
  • звонки на мобильные врачей и руководителя, которые никто не учитывает;
  • после закрытия звонок просто уходит в тишину.

Пошаговая проверка, которую можно сделать самому

Для начала не нужны новые сервисы — достаточно журнала АТС и часа времени.

  • Соберите все номера, которые видит пациент: сайт, карты, агрегаторы, реклама, визитки.
  • Убедитесь, что все они ведут в одну телефонию, а не на разные SIM.
  • Выгрузите журнал звонков за неделю и найдите номера, которые звонили несколько раз подряд и ни разу не поговорили.
  • Проверьте, кто и через сколько перезвонил по этим номерам.
  • Сделайте несколько контрольных звонков в утренний пик, в обед и после закрытия.

Повторные звонки — главный сигнал

Человек, который набирает клинику второй и третий раз за день, по-настоящему хочет записаться. Если и после этого он не услышал ответа, высока вероятность, что следующую попытку он сделает уже в другую стоматологию.

Поэтому повторные вызовы с одного номера стоит выделять отдельно и перезванивать по ним в первую очередь. В обычном журнале телефона такие серии теряются среди остальных строк.

Чтобы оценить масштаб, посчитайте за неделю номера, которые звонили больше одного раза и так и не поговорили с администратором. Умножьте их число на стоимость обращения из рекламы — получится сумма, которую клиника заплатила за людей, так и не услышавших ответа. Цифра своя у каждой клиники, но посчитать её стоит хотя бы один раз.

Как Lead Control помогает, когда пациенты не дозваниваются

Lead Control подключается ко всем линиям клиники, которые отдают события звонков, — офисной, виртуальной или мобильной АТС. Каждый неотвеченный вызов сразу уходит ответственному в Telegram: маскированный номер, время и сколько человек ждёт.

Повторные звонки одного номера собираются в единую историю, поэтому администратор видит не три разрозненных пропуска, а одного человека, который пытался дозвониться трижды. Напоминания продолжаются, пока не состоится разговор.

Руководитель на панели видит очередь необработанных вызовов и самые старые из них. Если к телефонии подключены рекламные номера, видно и то, с каких источников звонки чаще остаются без ответа. Медицинских сведений система не передаёт — только номер, время, ответственный и статус.

Условия

Разработка и тест бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным. Какие линии и данные можно подключить, проверяем на старте, а начинаем обычно с основной линии ресепшена.

Частые вопросы

Можно ли учесть звонки, которые оборвались на голосовом меню?

Если АТС фиксирует такие вызовы как неотвеченные и отдаёт их по API, да. Это одно из первых, что мы проверяем при подключении.

У нас несколько номеров у разных операторов. Это проблема?

Нет, если каждый оператор или АТС отдаёт события звонков. Если какой-то номер этого не умеет, обычно его проще переадресовать на основную линию.

Узнаем ли мы, сколько пациентов не дозвонилось за месяц?

Да, панель руководителя показывает пропущенные и обработанные звонки за период, а также сколько времени заняла реакция.

Что делать с номером, который указан на старых визитках и картах?

Разумно переадресовать его в основную телефонию клиники. Тогда звонки на старый номер тоже будут учитываться, а пропуски по нему попадут в общую очередь.