Учёт входящих звонков в стоматологии: что видит МИС и что остаётся за кадром

Почему МИС не заменяет учёт звонков

МИС хорошо фиксирует расписание, пациентов и лечение. Но запись в ней появляется только после разговора, который закончился записью. Звонок, который никто не принял, или разговор, после которого человек обещал подумать, в МИС следа не оставляют.

В результате отчёты МИС показывают тех, кого клиника удержала, и ничего не говорят о тех, кого потеряла. Для управления этого мало: невозможно понять, хватает ли администраторов в часы пик и сколько стоит недоступность телефона.

Чем плоха тетрадь у стойки

Тетрадь кажется простым решением, и в первые дни её действительно заполняют. Потом приходит загруженная смена, и записи делаются по памяти в конце дня. Пропущенные звонки в тетрадь не попадают вообще: их никто не принимал, значит, и записывать нечего.

Есть и вопрос приватности. В тетради у стойки легко оказываются имя, телефон и причина обращения, и её может увидеть любой, кто подошёл к администратору. Медицинским сведениям в журнале звонков не место.

Что должно быть в учёте входящих звонков в стоматологии

Хватит административного минимума: он отвечает на управленческие вопросы и не затрагивает врачебную тайну.

• время звонка и номер, на который звонили: общий, рекламный, филиала;
• номер пациента, в отчётах — в маскированном виде;
• принят или пропущен, кто отвечал за этот звонок;
• когда был перезвон и состоялся ли разговор;
• итог одним словом: записан, отложено, отказ, не дозвонились.

Как главному врачу пользоваться учётом

Смотреть стоит не общее число звонков, а несколько простых вещей. Сколько номеров на конец дня остались без разговора. Сколько проходит от пропуска до разговора. В какие часы пропусков больше всего — обычно это совпадает с наплывом пациентов у стойки.

По этим данным можно принимать решения без догадок: поставить второго человека на телефон в определённые часы, перераспределить обязанности на стойке, перенести звонки рекламной линии на сотрудника, который не встречает пациентов. Сравнивать полезно с собственными прошлыми неделями, а не с чужими нормами.

Переход от тетради к полному учёту: первая неделя

Начните со сверки. Возьмите журнал АТС за прошлую неделю и положите рядом записи первичных пациентов в МИС. Всё, что есть в журнале как пропущенный звонок и не имеет пары в МИС или в исходящих, — это обращения, которые не учитывала ни тетрадь, ни программа.

Затем перечислите все номера, по которым клинике звонят пациенты: общий, рекламные, номер с карт, мобильные врачей и руководителя. Учёт, который охватывает только одну линию, создаёт ложное спокойствие. И наконец, договоритесь, кто и когда смотрит итоги: короткая проверка в конце каждой смены и разбор с главным врачом раз в неделю.

Как Lead Control собирает учёт сам

Lead Control подключается к телефонии клиники — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API, — и фиксирует звонки без участия администратора. По каждому пропущенному сразу создаётся задача: ответственный получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не состоится разговор.

Повторные звонки одного номера складываются в общую историю, поэтому в учёте видно одного пациента, а не несколько звонков. Если телефония не отдаёт статус разговора, сотрудник подтверждает его кнопкой в Telegram. Главный врач видит панель с очередью необработанных, временем реакции, сравнением сотрудников и самыми старыми обращениями.

МИС при этом остаётся главной системой для записи и лечения. Если у неё есть API и интеграция разрешена, итог разговора можно связать с записью; это проверяем на старте.

Условия

Учёт настраивается под ваши номера, смены и филиалы. Разработка и пилот на части команды бесплатны, а платить за пользование нужно, только если учёт оказался полезным.

Частые вопросы