Сотрудники не берут трубку — что делать руководителю, чтобы клиенты не уходили

Почему сотрудники не отвечают на звонки

Редко дело в лени. Чаще сотрудник физически занят: ведёт встречу, разговаривает с другим клиентом, находится на показе объекта, в шоуруме или в дороге. Звонок приходит в неподходящий момент, и человек рассчитывает перезвонить позже.

Дальше включается память. Пропущенный остаётся в телефоне среди десятков других, «позже» превращается в «вечером», а вечером уже непонятно, кто этот номер и зачем звонил.

• на одного сотрудника приходится больше линий, чем он способен обслужить;
• в обед, вечером и в выходные никто не отвечает за входящие;
• звонки идут на личные мобильные, и руководитель их не видит;
• нет правила, через сколько нужно перезвонить и что считается результатом;
• сотрудник не знает, что этот звонок — платный клиент с рекламы.

Чего делать не стоит

Штрафовать за каждый пропущенный звонок. Пропуски неизбежны, и после штрафов сотрудники начинают брать трубку во время встреч, чтобы сказать «перезвоню», — а потом всё равно забывают.

Устраивать разовые разносы после жалобы клиента. Это снимает напряжение руководителя, но не меняет процесс: через неделю ситуация повторится.

Требовать отчёты о перезвонах в чате. Отчёт пишет сам сотрудник, и проверить его без сверки журнала невозможно.

Наконец, не стоит сразу нанимать ещё одного человека. Если процесса нет, новый сотрудник будет пропускать звонки так же, как остальные. Сначала наведите порядок в правилах, а потом решайте, хватает ли людей.

Что делать руководителю: план на неделю

Задача — не заставить людей никогда не пропускать звонки, а сделать так, чтобы пропущенный звонок не терялся.

• День 1: посмотрите журнал АТС за прошлую неделю и посчитайте, сколько пропущенных остались без разговора.
• День 2: составьте список всех номеров, которые указаны в рекламе, и закрепите за каждым ответственного.
• День 3: назначьте дежурного на обед и вечер или договоритесь об утреннем разборе вечерних звонков.
• День 4: объявите норматив реакции и правило, что обращение закрывается разговором, а не попыткой.
• День 5: начните ежедневно смотреть список открытых обращений, а не общее число звонков.

Как перестать зависеть от памяти сотрудников

Правила работают, пока о них кто-то напоминает. Руководитель не может каждые полчаса спрашивать, перезвонили ли клиенту, поэтому напоминать должна система.

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС — если оператор отдаёт события звонков по API. Когда сотрудник не взял трубку, он сразу получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько клиент уже ждёт и, если есть данные, откуда пришло обращение.

Напоминания продолжаются, пока разговор реально не состоится. Система отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил»; если технического статуса нет, сотрудник подтверждает итог вручную.

Руководитель видит очередь необработанных обращений, время реакции каждого сотрудника и самые старые висящие звонки. Вместо догадок появляются факты: у кого пропуски из-за перегрузки, а кто просто не возвращается к клиентам.

Как запустить без лишних затрат

Через две-три недели работы с напоминаниями сравните журнал с тем, что вы посчитали в первый день плана: так станет понятно, помогли ли изменения. Решение собирается под вашу телефонию и роли сотрудников. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно, а платить за пользование нужно только если сервис оказался полезным. Подключение конкретной АТС и оператора проверяем на старте.

Частые вопросы