Откуда у руководителя слепая зона

Пропущенный звонок остаётся в журнале того устройства, на которое звонили. Если это мобильный менеджера, о звонке знает только он. Если это офисная АТС, данные есть, но лежат в интерфейсе, куда руководитель заходит раз в месяц.

К этому добавляются переадресации и группы дозвона. Звонок мог пройти через трёх сотрудников, и в отчёте он числится то принятым, то пропущенным в зависимости от настроек. Понять из стандартной выгрузки, ответили ли клиенту в итоге, сложно.

  • номера менеджеров указаны в объявлениях напрямую;
  • у компании несколько АТС или несколько провайдеров виртуальных номеров;
  • отчёты телефонии показывают звонки, но не показывают, был ли перезвон;
  • менеджеры сами решают, кому перезванивать, и никому об этом не сообщают.

Чем опасна эта слепота

Руководитель управляет тем, что видит. Если он видит только состоявшиеся разговоры и сделки, все решения о рекламе, найме и нагрузке принимаются без учёта клиентов, которые не дозвонились.

Простой расчёт: число пропущенных за неделю, по которым не было разговора, умноженное на стоимость обращения. Без доступа к пропущенным эту цифру невозможно даже посчитать — а значит, и снизить.

Страдает и оценка рекламы. Маркетолог видит, что канал приносит звонки, а отдел продаж видит, что продаж с него мало. Обе стороны правы, но никто не знает, сколько звонков из этого канала просто остались без ответа.

Почему стандартных отчётов АТС недостаточно

Большинство АТС умеют показывать пропущенные вызовы. Но отчёт отвечает на вопрос «что произошло со звонком», а руководителю нужен ответ на другой вопрос: «что произошло с клиентом». Перезвонили ли ему, когда и кто, состоялся ли разговор.

Чтобы получить этот ответ из стандартной выгрузки, нужно вручную сопоставлять входящие и исходящие по номерам и времени. Раз в месяц это возможно, каждый день — нет. Поэтому отчёт формально существует, а пропущенные всё равно остаются невидимыми.

Как сделать пропущенные звонки видимыми

Начните с инвентаризации: какие номера компании указаны в рекламе, на сайте и на площадках объявлений, и через какую телефонию проходит каждый из них.

  • Переведите входящие из рекламы на номера, события которых доступны компании: офисная или виртуальная АТС, корпоративные SIM.
  • Назначьте каждой линии ответственного за пропущенные.
  • Договоритесь, что пропущенный считается закрытым только после разговора с клиентом.
  • Выделите время в начале дня, чтобы руководитель смотрел список открытых обращений.

Как Lead Control собирает пропущенные в одну панель

Lead Control подключается к телефонии компании — офисной АТС, виртуальной АТС, мобильной АТС оператора, если тот отдаёт события звонков по API. Все пропущенные со всех линий попадают в одну очередь.

Сотрудник получает уведомление в Telegram сразу после пропуска: номер, время, сколько клиент ждёт. Система напоминает, пока не состоится разговор. Руководитель на панели видит не журнал звонков, а то, что требует действия: необработанные обращения, их возраст, ответственных и время реакции каждого.

Если клиент звонил несколько раз на разные номера, его звонки собираются в единую историю. Руководителю не нужно сопоставлять выгрузки.

Условия подключения

Lead Control собирается под вашу конфигурацию телефонии. Какие события отдаёт каждая из ваших АТС или оператор, проверяем в самом начале. Разработка и тестовый период на части команды — бесплатно; оплата только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

У нас две разные АТС. Можно свести их в одну картину?

Если обе отдают события звонков по API, да. Это как раз типичная задача: подключить несколько источников и показать общую очередь.

Руководителю обязательно получать уведомления о каждом пропущенном?

Нет, это быстро превращается в шум. Обычно руководителю достаточно панели с очередью и самыми старыми обращениями, а кому и какие сигналы отправлять, настраивается под ваши роли.

Сотрудники смогут скрыть пропущенные звонки?

События приходят из телефонии, а не от сотрудника, поэтому удалить их из очереди нельзя. Закрыть обращение можно только разговором или ручным подтверждением, которое тоже видно.

Что делать с номерами, которые уже напечатаны на визитках и в объявлениях?

Их можно оставить: часто достаточно подключить такие номера к мобильной или виртуальной АТС с переадресацией. Как это сделать у вашего оператора, разбираем на первом этапе.