Рейтинг менеджеров по обработке звонков, которому доверяет команда

Зачем вообще нужен рейтинг

Рейтинг — это не доска позора. Его задача — сделать видимым то, что обычно скрыто: кто из менеджеров быстро подхватывает входящих клиентов, а у кого обращения копятся. Когда показатели открыты всем, люди сами подтягиваются к уровню лидеров.

Для руководителя рейтинг — быстрый способ понять, где узкое место. Если внизу таблицы оказывается один и тот же человек, возможно, проблема в его нагрузке или графике, а не в старании.

Из каких показателей собрать рейтинг

Берите только то, что фиксируется автоматически. Показатель, который менеджер заполняет сам, быстро теряет доверие.

• медианное время от пропущенного звонка до разговора с клиентом;
• доля пропущенных, закрытых реальным разговором в пределах норматива;
• количество обращений, которые превысили срок реакции;
• самое долгое ожидание клиента за период — показывает провалы, которые среднее скрывает.

Типичные ошибки при составлении рейтинга

Первая ошибка — ранжировать по количеству звонков. Больше звонков получает тот, кто сидит на общей линии, а не тот, кто аккуратнее работает. Объём важен для планирования, но не для оценки.

Вторая — засчитывать попытку набора как обработку. Менеджер, который делает по одному гудку каждому клиенту, окажется наверху, хотя ни с кем не поговорил.

Третья — подводить итог раз в квартал. За такой срок все забывают, что происходило, и рейтинг превращается в формальность. Работает ежедневное обновление и еженедельный короткий разбор.

Пример: как читать таблицу рейтинга

Допустим, в отделе пять менеджеров. У первого медиана реакции восемь минут и ни одной просрочки, но всего два десятка пропущенных за неделю. У второго медиана двадцать минут, зато через него прошла половина входящих. Формально первый выше, но второй тянет на себе основную линию.

Поэтому рядом с местом в рейтинге полезно видеть объём. Если у человека и большой поток, и короткое время реакции, это ваш опорный сотрудник. Если поток маленький, а просрочки есть, вопрос уже к дисциплине.

Отдельно смотрите на столбец с самым долгим ожиданием. Один клиент, который ждал ответа до следующего вечера, может перечеркнуть хорошую медиану, особенно если это было обращение с дорогой рекламы.

Как ввести рейтинг в отделе

Порядок внедрения влияет на восприятие не меньше, чем сами цифры. Если рейтинг появится внезапно и сразу с выводами, команда будет искать в нём ошибки, а не способы ускориться.

• Согласуйте с командой показатели и норматив реакции до первого подсчёта.
• Первые две недели показывайте рейтинг без выводов — пусть люди привыкнут и проверят данные.
• Разбирайте не место в таблице, а конкретные просроченные обращения.
• Учитывайте графики: звонок в нерабочее время сотрудника должен уходить дежурному.
• Связывайте рейтинг с распределением входящих: тот, кто стабильно быстр, может брать больше линий.

Рейтинг в Lead Control

Lead Control подключается к АТС или к оператору мобильной связи, если тот отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок закрепляется за ответственным, менеджер получает уведомление в Telegram и напоминания до состоявшегося разговора.

Из этих событий складывается панель руководителя: сравнение сотрудников по времени реакции, очередь необработанных и самые старые обращения. Рейтинг собирается из фактов, а не из отчётов менеджеров. Где у звонка нет технического статуса, итог подтверждается вручную, и это тоже видно.

Решение собирается под ваш отдел. Разработка и тест бесплатны, оплата начинается, только если вы убедились в пользе.

Частые вопросы