Отчёт по пропущенным звонкам для руководителя: структура и автоматизация

Чем плох стандартный отчёт из АТС

Встроенный отчёт телефонии обычно выглядит как список вызовов со статусом «отвечен» или «не отвечен». Из него можно узнать, что вчера было тридцать пропущенных, но нельзя узнать, сколько клиентов из этих тридцати так и не получили ответа.

Кроме того, один клиент, который звонил трижды, превращается в три строки. Пропущенный в группе дозвона может отображаться у нескольких сотрудников одновременно. Руководитель тратит время на расшифровку, а не на решения.

Что должно быть в отчёте по пропущенным звонкам

Единица отчёта — не вызов, а обращение клиента. Повторные звонки с одного номера объединяются, а у обращения есть владелец и статус.

• номер клиента и время первого пропущенного звонка;
• линия или источник: какой номер набирали, с какой рекламы пришёл звонок, если это известно;
• ответственный сотрудник;
• время до первой попытки перезвона и время до состоявшегося разговора;
• текущий статус: ожидает, попытка без ответа, разговор состоялся;
• сколько раз клиент звонил сам, пока ждал.

Итоговые цифры, которые стоит вынести наверх

Руководителю не нужно читать все строки. Наверху отчёта достаточно нескольких итогов, а детали открываются по клику или в приложении к письму.

Первый итог — сколько обращений открыто прямо сейчас и сколько из них просрочено. Второй — медианное время до разговора за период. Третий — разбивка по сотрудникам. Четвёртый — самые старые висящие обращения поимённо: именно с них стоит начинать утро.

Если вы знаете стоимость обращения из рекламы, добавьте строку с расчётом: число обращений без разговора, умноженное на эту стоимость. Цифра наглядно показывает, во что обходятся пропуски, и помогает объяснить команде, зачем вообще нужен контроль.

Как часто смотреть отчёт

Ежедневный срез нужен для действий: какие клиенты ждут, кому из сотрудников напомнить. Его смотрят утром и при необходимости после обеда, на это уходит несколько минут.

Еженедельный срез нужен для выводов: у кого растёт время реакции, в какие часы копятся пропуски, какая линия перегружена. Ежемесячный — для решений о графиках, найме и рекламе. Если отчёт приходит раз в месяц, он уже ничего не спасает: клиенты из него давно ушли.

Как собрать отчёт вручную, пока нет автоматизации

Это рабочая схема, но она занимает время и не учитывает звонки на номера вне АТС. Кроме того, к моменту, когда таблица готова, часть клиентов из неё уже ушла к конкурентам, и отчёт фиксирует потери, а не помогает их предотвратить.

• Выгрузите из АТС входящие и исходящие за период в одну таблицу.
• Отфильтруйте пропущенные входящие и сгруппируйте их по номеру клиента.
• Для каждого номера найдите первый исходящий и отметьте, был ли он отвечен.
• Добавьте колонку ответственного по линии, на которую звонил клиент.
• Посчитайте время реакции и выделите цветом всё, что превысило ваш норматив.

Отчёт, который Lead Control собирает сам

Lead Control получает события из вашей АТС или от оператора и сразу превращает пропущенный звонок в обращение с ответственным. Сотрудник получает уведомление в Telegram и напоминания, пока разговор не состоится; повторные звонки клиента склеиваются в одну историю.

Руководитель видит отчёт в виде панели, которая обновляется в реальном времени: очередь необработанных, время реакции по сотрудникам, самые старые обращения, а при наличии данных о расходах — аналитику по источникам рекламы. Выгружать и сводить ничего не нужно.

Систему настраиваем под вашу телефонию и роли. Разработка и тест на части команды бесплатно, оплата начинается только после того, как вы увидели пользу.

Частые вопросы