Почему календарь и задачи в CRM не спасают

Обычные напоминания работают по схеме «сам поставил — сам получил». Чтобы календарь напомнил перезвонить клиенту, менеджер должен в момент пропущенного звонка открыть календарь и создать событие. Именно в этот момент он занят, поэтому событие не создаётся.

С задачами в CRM та же история: их ставит человек, и если он забыл поставить задачу, напоминать будет не о чем. Самые дорогие потери — клиенты, о которых никто не записал ни строчки.

Есть и обратная проблема. Если напоминаний слишком много и они не связаны с реальными клиентами, менеджер перестаёт на них реагировать. Система, которая шумит, хуже, чем никакая.

Какие напоминания действительно нужны менеджеру

Полезные напоминания привязаны к клиенту, который ждёт, и исчезают, когда задача выполнена.

  • о пропущенном входящем звонке — сразу после пропуска, с номером и временем;
  • повторное, если разговор так и не состоялся за отведённый срок;
  • о клиенте, который позвонил снова, пока ждал ответа;
  • о задаче после разговора: отправить подборку, подтвердить встречу, назначить визит;
  • сводное — о самых старых открытых обращениях в начале рабочего дня.

Правила, которые стоит задать до запуска

Система напоминаний — это ваши правила работы, переведённые в автоматику. Поэтому сначала их нужно сформулировать.

  • Кому уходит пропущенный звонок: владельцу номера, дежурному или по очереди.
  • Через какое время повторять напоминание и сколько раз.
  • Что происходит, если ответственный не реагирует: кто подхватывает обращение.
  • Как работать с вечерними и выходными звонками: сразу дежурному или утром первым делом.
  • Что считается закрытием: только состоявшийся разговор, а не попытка набора.

Как работают напоминания в Lead Control

Lead Control подключается к телефонии компании — офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Пропущенный звонок фиксируется автоматически, менеджеру ничего не нужно записывать.

Уведомление приходит в Telegram: номер клиента, время, сколько он уже ждёт и, при наличии данных, источник обращения. Под уведомлением — кнопки действий, чтобы отметить итог или поставить задачу после разговора.

Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор. Если менеджер набрал номер, но клиент не ответил, обращение остаётся открытым. Если технического статуса разговора нет, менеджер подтверждает его вручную.

Руководитель видит, кто реагирует на напоминания быстро, а у кого обращения копятся: на панели есть очередь необработанных, время реакции и сравнение сотрудников.

Почему Telegram, а не отдельное приложение

Менеджер и так весь день в мессенджере. Ещё одно приложение с уведомлениями он будет закрывать или отключать, а сообщение в рабочем Telegram увидит сразу, даже между встречами.

При этом в медицине и других чувствительных сферах в уведомление попадают только административные данные: маскированный номер, время, статус. Конкретный состав полей настраивается под ваши требования.

Как попробовать

Lead Control собирается под вашу телефонию, роли и правила напоминаний. Разработку и тест на части команды делаем бесплатно, платить за сервис нужно только если он показал себя полезным.

Пилот обычно начинают с нескольких менеджеров, через которых идёт больше всего входящих из рекламы. За первые недели становится видно, как часто срабатывают напоминания, не слишком ли короткие сроки повторов и сколько обращений удаётся закрыть разговором. По этим наблюдениям правила корректируются перед подключением всего отдела.

Частые вопросы

Можно ли настроить разные правила для разных отделов?

Да, решение настраивается под роли и процессы: у отдела продаж и у сервисной службы могут быть разные сроки и разные ответственные.

Что если менеджер перезвонил с личного телефона?

Система этого не увидит и продолжит напоминать. Менеджер может подтвердить разговор вручную, но правильнее перезванивать с корпоративной линии.

Напоминания работают в нерабочее время?

Как именно — решаете вы: можно отправлять сразу дежурному, а можно копить до утра и выдавать первым списком в начале рабочего дня.

Нужно ли менеджеру что-то делать, чтобы напоминание появилось?

Нет. Напоминание создаётся из события телефонии, а не из записи менеджера. Ему остаётся перезвонить клиенту и, если нужно, отметить итог кнопкой в сообщении.