Ресепшн фитнес-клуба не берёт трубку: разбираем, что мешает стойке отвечать

Что происходит за стойкой, когда звонит телефон

Посмотрите на смену администратора глазами звонящего. У стойки очередь из трёх человек: один продлевает абонемент через терминал, второй забыл карту, третий спрашивает, где сегодня проходит йога. В этот момент звонит телефон.

Администратор делает разумный выбор — обслуживает тех, кто стоит перед ним. Проблема не в выборе, а в том, что после этого о звонке никто не вспоминает. Номер остаётся в журнале аппарата, а через полчаса его перекрывают новые вызовы.

• касса и терминал оплаты требуют внимания целиком;
• выдача ключей, полотенец и браслетов идёт потоком в начале и конце тренировок;
• администратор отходит в зал — к сломанному шкафчику или по просьбе тренера;
• на стойке один аппарат, а линий входящих больше одной.

Почему «просто отвечайте на все звонки» не работает

Такое распоряжение звучит логично, но ставит администратора перед невыполнимой задачей. Если он бросает живого гостя ради звонка, недоволен член клуба. Если не бросает — теряется человек на линии. Через неделю правило перестают соблюдать, и всё возвращается на круги своя.

Гораздо честнее договориться иначе: в загруженный момент можно не брать трубку, но пропущенный звонок обязан получить перезвон в оговорённый срок. Такое правило выполнимо, и его соблюдение можно проверить.

Чтобы понять масштаб, достаточно простой арифметики. Возьмите число пропущенных на стойке за неделю, оставьте только те, по которым так и не было разговора, и умножьте на стоимость одного обращения из рекламы клуба. Получится сумма, которую вы уже заплатили за звонки, не ставшие визитом.

Как разгрузить ресепшн фитнес-клуба без нового сотрудника

Часть звонков на стойку вообще не должна туда приходить. Вопросы о расписании, ценах и часах работы закрываются сайтом, приложением клуба или коротким автоответом. Это не решает проблему целиком, но снижает поток.

Остальное — организационные шаги, которые можно сделать своими силами:

• переадресация на отдел продаж или второго администратора после нескольких гудков без ответа;
• правило: в пиковый момент звонок можно пропустить, но перезвонить в течение десяти–пятнадцати минут;
• отдельная отметка для звонков от новых людей — им перезванивают первыми;
• передача списка неотвеченных при смене администратора, а не устное «там кто-то звонил»;
• раз в неделю — сверка журнала вызовов с тем, по кому реально состоялся разговор.

Что делает Lead Control со звонками, которые стойка не приняла

Lead Control подключается к АТС клуба и замечает пропущенный вызов в ту же секунду. Администратор смены, а при желании и дежурный менеджер, получают сообщение в Telegram: номер, время, сколько человек уже ждёт и, если данные доступны, откуда он пришёл — например, с рекламы.

Пока администратор занят кассой, сообщение никуда не исчезает. Сервис напоминает о звонке, пока не будет реального разговора, и отличает неудачную попытку набора от состоявшейся беседы. Если АТС не передаёт такой статус, администратор отмечает результат кнопкой.

Если стойка не успевает, звонок можно сразу направить другому сотруднику. А управляющий видит, сколько звонков сейчас висит без ответа и какой из них самый старый, — не дожидаясь вечернего отчёта.

Запуск без риска для клуба

Сервис настраивается под вашу телефонию, график смен и распределение ролей. Разработку и пилот на одной стойке или одном клубе делаем бесплатно; платить нужно только тогда, когда сервис оказался полезным.

Возможности вашей АТС проверяем в самом начале. Если какие-то данные недоступны, предлагаем более простой вариант, который всё равно не даёт звонку пропасть.

Частые вопросы