Четыре вида «не дозвонился»

Для клиента всё выглядит одинаково: позвонил в клуб и не поговорил. Для владельца это разные проблемы, и лечатся они по-разному. Попросите знакомого или сотрудника из другого отдела позвонить в клуб и точно описать, что он услышал.

Каждый из этих вариантов клиент описывает одной фразой, поэтому без проверки легко начать лечить не ту болезнь: менять администратора, когда виновата линия, или покупать новые каналы, когда трубку просто некому снять.

  • короткие гудки «занято» — на номере один канал, и второй звонящий не может пройти, пока первый разговаривает;
  • длинные гудки без ответа — линия свободна, но на стойке никто не подходит;
  • голосовое меню, из которого не выбраться к живому человеку, или обрыв после выбора пункта;
  • номер не обслуживается или ведёт в другой клуб — в картах или на старом сайте висит неактуальный контакт.

Как провести контрольные звонки

Одного звонка мало: в одиннадцать утра на ресепшене может быть тихо, а в семь вечера — очередь до дверей. Распределите проверку на несколько дней и разное время суток.

Звоните с разных номеров и на все опубликованные контакты: из онлайн-карт, с сайта, из рекламного объявления, из соцсетей. Нередко выясняется, что один из них давно никто не слушает, а он по-прежнему получает звонки.

  • утро до работы, обеденное окно, вечерний пик и субботнее утро;
  • по каждому звонку — что услышали, через сколько гудков ответили, был ли перезвон, если не ответили;
  • отдельно — сколько времени прошло до перезвона и кто его сделал.

Что исправить своими силами

Если на номере один канал, попросите оператора или провайдера виртуальной АТС добавить линии: тогда второй и третий звонящий услышат гудки, а не «занято», и их вызовы попадут в журнал как пропущенные. Это важно — «занято» часто вообще не фиксируется как звонок, и вы о нём не узнаете.

Голосовое меню для клуба стоит делать коротким: один-два пункта и быстрый выход на администратора. Устаревшие номера уберите из карточек в картах и справочниках или настройте с них переадресацию на действующую линию.

И главное — договоритесь, кто и в какой срок перезванивает на пропущенные. Без этого даже исправная телефония не спасает: звонок фиксируется, но так и остаётся строкой в журнале.

Как Lead Control помогает, когда до клуба не дозвонились

Lead Control подключается к телефонии клуба — офисной или виртуальной АТС — и реагирует на каждый вызов, оставшийся без ответа. Ответственный сотрудник тут же получает в Telegram номер, время звонка и сколько минут человек ждёт обратной связи.

Дальше сервис следит за результатом: напоминает о звонке, пока по нему не состоится разговор, и не принимает за результат неудачную попытку набора. Если телефония не отдаёт статус разговора, сотрудник подтверждает его вручную.

Если человек звонил несколько раз подряд, это видно в единой истории его звонков — и понятно, что перед вами заинтересованный клиент, а не случайный вызов. Руководитель на панели видит очередь необработанных и время реакции, поэтому жалобы «не дозвониться» перестают быть сюрпризом.

Условия подключения

Сервис собирается под конкретную телефонию и порядок работы клуба. Разработка и тест на части команды бесплатны, оплата начинается, только если сервис доказал пользу.

Что умеет отдавать ваша АТС, проверяем на старте. Если каких-то событий нет, подбираем рабочую упрощённую схему.

Частые вопросы

Узнаю ли я о звонках, которые наткнулись на «занято»?

Зависит от телефонии. Многоканальная виртуальная АТС обычно фиксирует такие вызовы, а простая городская линия с одним каналом — нет. Это одна из первых вещей, которые мы проверяем.

Клиенты пишут в комментариях на картах, что не могут дозвониться. С чего начать?

С контрольных звонков на все опубликованные номера в разное время. Они покажут, техническая это проблема или организационная, и что исправлять в первую очередь.

Поможет ли автоответчик с предложением перезвонить?

Автоответ снимает часть раздражения у звонящего, но сам по себе ничего не решает: обещание перезвонить нужно выполнить. Поэтому за каждым пропущенным звонком всё равно нужен ответственный, срок и проверка, что разговор состоялся.

Можно ли подключить только один клуб для проверки?

Да. Пилот обычно начинают с одной стойки или одного клуба, чтобы проверить качество данных телефонии, и только потом расширяют.