Администратор фитнес-клуба забывает перезвонить: убираем перезвоны из головы в систему

Два вида забытых перезвонов

Первый вид — пропущенный звонок. Администратор видел, что телефон звонил, но был занят кассой и решил набрать позже. Позже начался поток после групповой тренировки, и номер ушёл вниз по списку.

Второй вид коварнее — обещанный перезвон. Разговор был, но клиенту нужно уточнить: свободно ли время у персонального тренера, действует ли ещё акция на годовой абонемент, можно ли перенести заморозку. Администратор говорит «узнаю и перезвоню» и честно собирается это сделать. Но такая договорённость нигде не записана, и о ней помнит только он.

Где перезвоны теряются чаще всего

Больше всего потерь происходит на стыке смен. Утренний администратор держал в голове три обещанных звонка, но при передаче смены упомянул один — тот, что вспомнил. Вечерний сотрудник не знает об остальных, а клиент ждёт.

• стикеры на мониторе и записи в тетради, которые никто, кроме автора, не читает;
• журнал вызовов на аппарате, где пропущенные перемешаны с исходящими;
• уточнение у тренера или управляющего, ответ на которое приходит, когда администратор уже ушёл домой;
• выходные и больничные: задачи отсутствующего сотрудника просто зависают.

Правила, которые снимают нагрузку с памяти

Пока нет системы, помогают простые договорённости. Их смысл — сделать любое обещание видимым для коллег и руководителя.

• Единый журнал перезвонов на стойке — общий для всех смен, а не личный блокнот.
• В каждой записи: номер, имя, что обещано и к какому времени.
• Передача смены начинается с открытых перезвонов, а не заканчивается ими.
• Обещанный перезвон закрывается только после разговора с клиентом, а не после попытки набрать.
• Управляющий в конце дня смотрит, что осталось открытым, и решает, кто это добирает.

Почему тетрадь не спасает

Журнал на бумаге или в общей таблице — уже большой шаг вперёд. Но у него есть слабое место: он не напоминает. Запись лежит, пока на неё не посмотрят, а смотрят на неё обычно тогда, когда клиент уже позвонил второй раз с претензией.

Кроме того, в тетрадь попадает только то, что администратор успел записать. Пропущенные звонки в часы наплыва туда почти никогда не доходят: их некогда даже выписать.

И третье: тетрадь ничего не говорит о скорости. По ней не видно, через сколько минут или часов клиенту наконец перезвонили, а именно от этого зависит, застанете ли вы человека ещё выбирающим клуб или уже купившим абонемент в другом месте.

Как Lead Control становится внешней памятью администратора

Lead Control подключается к телефонии клуба и сам заводит задачу на каждый пропущенный звонок — администратору не нужно ничего записывать. В Telegram приходит номер, время и сколько человек ждёт, с кнопками действий.

Если после разговора нужно что-то уточнить и перезвонить, это оформляется задачей после разговора: например, «узнать окно у тренера и перезвонить» или «подтвердить запись на гостевой визит». Напоминания идут, пока задача не закрыта реальным контактом; неудачный набор её не закрывает. Если АТС не отдаёт статус разговора, администратор подтверждает его сам.

Задачи не привязаны к памяти конкретного человека: при смене администратора открытые перезвоны видны следующему, а руководитель видит на панели очередь, самые старые обещания и время реакции по каждому сотруднику.

Сколько стоит попробовать

Сервис настраивается под вашу телефонию, график смен и порядок передачи дел. Разработка и пилот на одной стойке бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным. Возможности АТС и клубной программы учёта проверяем на старте.

Частые вопросы