Две разные причины, которые выглядят одинаково

Снаружи картина одна: в рекламном кабинете растут звонки, а в кассе клуба — нет. Внутри же могут скрываться две противоположные ситуации, и лечатся они по-разному.

Первая — нецелевой трафик: звонят люди из другого района, ищут разовое посещение бассейна или путают вас с соседним залом. Вторая — целевые люди, которым просто не ответили, ответили поздно или так и не пригласили в клуб. Пока эти ситуации не разделены, любые изменения рекламы — гадание.

Подрядчик по рекламе видит только звонок и его длительность. Что было дальше — перезвонили ли, пригласили ли на тренировку, пришёл ли человек — знает только клуб. Поэтому разбор нужно начинать изнутри, а не с отчёта рекламного кабинета.

Как разобрать воронку звонков по шагам

Возьмите звонки с рекламных номеров за две-три недели и разложите их по ступеням. На каждой ступени должно быть число, а не ощущение.

  • сколько звонков пришло с рекламы;
  • сколько из них приняли с первого раза;
  • по скольким пропущенным был перезвон и через какое время;
  • сколько закончились разговором, а не попыткой набора;
  • сколько людей записались на пробную тренировку или гостевой визит;
  • сколько из пришедших купили абонемент.

Что подсказывает каждый разрыв

Если большая часть звонков теряется уже на втором и третьем шаге, рекламу менять рано: людей приводят, но клуб не берёт трубку или перезванивает на следующий день. Это вопрос нагрузки на ресепшн и дисциплины перезвонов.

Если разговоры есть, но записей на визит мало, стоит послушать звонки: возможно, администратор называет цену и прощается, не предлагая прийти. Если записи есть, а покупок нет — проблема в экскурсии, пробном занятии или условиях. И только когда все внутренние шаги в порядке, а звонят не те люди, имеет смысл менять настройки рекламы.

Что можно сделать до любой автоматизации

Несколько простых правил заметно меняют картину, если их соблюдение кто-то проверяет.

  • Отдайте рекламные номера тем, кто умеет продавать, а не тому, кто стоит за стойкой в пик.
  • Задайте срок перезвона по пропущенным и считайте результатом разговор, а не набор.
  • Договоритесь, что цель любого звонка — пригласить человека в клуб.
  • Отмечайте источник каждого звонка, чтобы видеть, какая кампания даёт визиты.
  • Раз в неделю смотрите воронку по шагам вместе с маркетологом.

Как Lead Control показывает, где теряются звонки с рекламы

Lead Control подключается к телефонии клуба и фиксирует каждый пропущенный звонок. Ответственный получает уведомление в Telegram с номером, временем ожидания и источником, если он передаётся. Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор, — так второй и третий шаг воронки перестают проседать незаметно.

После разговора менеджер ставит задачу: «записать на пробное», «подтвердить визит», «перезвонить после экскурсии». Руководитель видит на панели время реакции, необработанные обращения и аналитику по источникам. Там, где доступны данные о расходах на рекламу, их можно сопоставить с обработанными обращениями и понять, какие кампании действительно доходят до разговора.

Условия работы

Это не готовая коробка: решение собирается под вашу АТС, подменные номера и CRM. Что из них отдаёт данные по API, проверяем на старте. Разработку и пилот на части команды делаем бесплатно, платить за пользование нужно только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Как понять, что виноват именно трафик, а не обработка?

Если по большинству звонков был быстрый разговор, но люди не подходят по району, цели или бюджету, — вопрос в трафике. Если же звонки остаются без ответа или перезвона, сначала нужно чинить обработку.

Нужна ли запись разговоров?

Для контроля перезвонов — нет. Записи полезны для разбора качества разговоров, и если ваша АТС их хранит, руководитель может использовать их параллельно.

Можно ли связать звонки с конкретными рекламными кампаниями?

Да, если источник передаётся, например через подменные номера коллтрекинга. Наличие этих данных и их интеграцию проверяем на первом этапе.

Сколько времени нужно, чтобы увидеть первые выводы?

Обычно хватает двух-трёх недель пилота на рекламных номерах: за это время накапливается достаточно звонков, чтобы увидеть, на каком шаге они чаще всего обрываются.