Как выглядит проблема со стороны клиента

Клиент позвонил утром, поговорил с одним менеджером, тот обещал перезвонить с ответом. Ответа нет, и после обеда клиент звонит снова — на другой номер или в другую смену. Трубку берёт новый человек, который ничего не знает о первом разговоре.

Клиент объясняет всё сначала, получает новое обещание и, возможно, другую цену или другие условия. В его глазах компания выглядит несобранной, и это прямой повод пойти к конкуренту.

Почему повторные звонки опасны для продаж

Повторный звонок — это почти всегда сигнал. Либо клиенту не перезвонили, либо он сильно заинтересован, либо у него срочный вопрос. В любом из трёх случаев такой звонок важнее среднего, но в журнале АТС он выглядит как обычный входящий.

Внутри компании повторные звонки создают ещё и конфликты. Два менеджера параллельно ведут одного клиента, или, наоборот, каждый считает, что им занимается коллега. Руководитель видит в отчёте два обращения вместо одного и не понимает, сколько на самом деле было клиентов.

  • клиент получает разные ответы от разных людей;
  • обещание первого менеджера никто не выполняет;
  • сделку оспаривают двое сотрудников;
  • статистика обращений завышена дублями.

Правила, которые убирают путаницу

Начните с договорённостей, которые не требуют никаких систем. Они приживаются, если их легко соблюдать прямо в момент звонка.

  • За клиентом закрепляется менеджер, который первым поговорил с ним по существу.
  • Если повторный звонок взял другой сотрудник, он не ведёт клиента сам, а передаёт его закреплённому менеджеру с кратким комментарием.
  • Закреплённый менеджер перезванивает в фиксированный срок, а если он недоступен — заместитель.
  • Повторный звонок от клиента, которому обещали перезвонить, разбирается как нарушение срока, а не как новое обращение.

Как увидеть повторные звонки клиента разным менеджерам в своих данных

Выгрузите журнал звонков за месяц и сгруппируйте входящие по номеру звонящего. Номера, с которых звонили два и более раз в течение нескольких дней, отметьте отдельно и посмотрите, на кого попадал каждый звонок.

Обычно картина быстро показывает закономерности: клиенты перезванивают после невыполненного обещания перезвонить, звонят на разные рекламные номера одной компании или попадают к разным сменам. Эти закономерности и подскажут, какие правила нужны в первую очередь.

Как Lead Control собирает историю клиента

Lead Control подключается к телефонии и объединяет звонки одного номера в единую историю. Когда клиент звонит повторно и звонок пропущен, ответственный получает уведомление в Telegram, где видно, что человек уже звонил, когда и с кем говорил.

Если нужно, ведётся карточка клиента и задачи после разговора, например «отправить подборку» или «подтвердить запись». Тогда новый сотрудник видит не только факт прошлых звонков, но и что было обещано. Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор.

Руководитель в панели видит очередь необработанных обращений и самые старые из них, а значит, замечает клиентов, которым уже несколько раз не перезвонили. При наличии API подключается CRM, чтобы история и закреплённый менеджер подтягивались оттуда.

Условия

Решение собирается под вашу АТС, CRM и правила закрепления клиентов. Разработка и тест на части команды бесплатны, платить нужно, только если сервис оказался полезным на ваших звонках.

Частые вопросы

Можно ли автоматически направлять повторный звонок закреплённому менеджеру?

Это зависит от возможностей вашей АТС. Многие АТС поддерживают такую маршрутизацию сами. Lead Control отвечает за то, чтобы пропущенный повторный звонок сразу попал к ответственному с историей.

Что если клиент звонит с разных номеров?

Автоматически связать разные номера можно, только если они уже привязаны к одному клиенту в CRM и она доступна по API. Иначе сотрудник может объединить их вручную в карточке.

Нужно ли внедрять CRM ради истории звонков?

Нет. История повторных звонков ведётся в Lead Control. CRM подключаем, только если она у вас уже есть и вы хотите видеть данные в одном месте.

Как решать спор, если клиента ведут два менеджера?

Договоритесь заранее о правиле закрепления — например, за тем, кто первым провёл разговор по существу. История звонков в Lead Control показывает, кто и когда говорил с клиентом, поэтому спор решается по фактам.