Пациент звонит в разные филиалы стоматологии — кто ему перезвонит?

Как выглядит ситуация глазами пациента

Человек ищет стоматологию рядом с домом или работой, видит на карте несколько адресов одной сети и звонит в ближайший. Не дозвонился — набирает второй адрес, потом третий. Для него это одна клиника, и он ждёт, что ему ответят один раз и по делу.

Для сети это три независимых пропущенных звонка в трёх журналах. Администратор первого филиала думает, что пациент уже записался во втором. Второй филиал перезванивает и узнаёт, что пациенту уже звонили из третьего. Пациент слышит три разных голоса и решает, что в сети нет порядка.

Чем опасна путаница между филиалами

Худший вариант — когда никто не перезвонил, потому что каждый рассчитывал на соседей. Пациент сделал несколько попыток, а значит, был настроен записаться, и именно такой контакт сеть теряет.

Двойной перезвон тоже вредит: пациенту приходится заново объяснять, что ему нужно, администраторы тратят время на одного человека, а записи иногда дублируются в разных клиниках.

Руководитель при этом получает искажённую картину. В сводке по филиалам такой пациент выглядит как несколько отдельных пропусков, и непонятно, сколько реальных людей не дождались ответа, а сколько — один настойчивый пациент, обзвонивший полсети.

• никто не перезвонил — каждый думал, что это сделал другой филиал;
• перезвонили двое, и пациент получил разные предложения по времени;
• пациента записали в один филиал, а второй продолжает его набирать;
• руководитель видит три пропуска вместо одного пациента.

Правила для сети с несколькими адресами

Даже без автоматизации можно договориться о том, кто отвечает за пациента, который обзвонил несколько клиник.

• Определите, чей это пациент: филиал, куда он позвонил первым, или ближайший к нему по адресу.
• Перед перезвоном администратор проверяет, не звонил ли этот номер в соседние клиники за последние часы.
• После разговора филиал отмечает результат в общем месте, видном всей сети.
• Если пациенту удобнее другой адрес, запись делает тот, кто говорил, а не передаёт номер дальше.
• Повторные пропуски с одного номера разбираются в первую очередь.

Как Lead Control сводит звонки пациента в одну историю

Lead Control подключается к телефонии всех филиалов и видит звонки с одного номера как единую историю, а не как отдельные события. Если пациент не дозвонился в два адреса подряд, ответственный получает одно уведомление в Telegram: номер, время каждой попытки, в какие филиалы звонили и сколько человек уже ждёт.

Кто станет ответственным, задаётся правилом: первый филиал, ближайший по адресу, колл-центр или дежурный администратор. Остальные клиники видят, что пациент уже закреплён, и не набирают его параллельно.

Напоминания идут, пока не состоится разговор. Когда разговор отмечен, задача закрывается для всей сети. Руководитель в панели видит пациентов с повторными звонками в разные адреса и время, за которое их обработали.

Что остаётся за пределами Telegram

Уведомление содержит только номер, время, филиал, ответственного и статус перезвона. Причина обращения, жалобы и сведения о лечении в мессенджер не передаются — их администратор узнаёт в разговоре и фиксирует в МИС.

Если МИС сети позволяет интеграцию по API, можно подтягивать в историю отметку о созданной записи. Такую возможность проверяем на старте.

Запуск и оплата

Решение настраивается под число адресов, телефонию и роли в вашей сети. Разработка и тестовый период бесплатны; платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы