Обработка входящих звонков в автосалоне: от маршрута до результата разговора

Из чего состоит обработка входящего звонка

Удобно разложить процесс на четыре этапа. Первый — маршрутизация: звонок должен попасть к тому, кто способен ответить по сути. Второй — ответ или фиксация пропуска. Третий — перезвон по пропущенным в оговорённый срок. Четвёртый — результат и следующий шаг: запись на тест-драйв, расчёт кредита, оценка трейд-ина, запись в сервис.

Большинство салонов хорошо прорабатывают только второй этап: как поздороваться и как вести разговор. Остальные три живут по умолчанию, и именно там уходят клиенты.

Маршрутизация: кто должен взять трубку

Голосовое меню с пятью пунктами раздражает клиентов, но и единый номер без распределения перегружает одного-двух сотрудников. Компромисс — короткое меню или разные номера для разных направлений: продажи новых, автомобили с пробегом, сервис.

Внутри направления важна очередь: если первый продавец не ответил за несколько гудков, звонок переходит к следующему. Отдельно продумайте, куда идут звонки в обед, в нерабочее время и в момент, когда все продавцы в шоуруме или на тест-драйвах.

• продажи новых автомобилей — группа продавцов по очереди;
• автомобили с пробегом и трейд-ин — отдельная группа или ответственный;
• кредит и страхование — менеджер F&I или переадресация от продавца;
• сервис — приёмщики, с отдельным сроком перезвона.

Регламент обработки входящих звонков в автосалоне

Регламент стоит уместить на одну страницу, иначе его не будут читать. Вот минимальный набор пунктов.

• максимальное число гудков до перевода на другого сотрудника;
• срок перезвона по пропущенному в рабочее и нерабочее время;
• кто отвечает за пропущенный, если исходный адресат занят;
• сколько попыток перезвона делать при недозвоне и с каким интервалом;
• какие статусы ставить по итогам: разговор, недозвон, запись, отказ, передача;
• что считать завершённой обработкой — разговор с клиентом, а не набор номера.

Как проверить, работает ли регламент

Возьмите за неделю все пропущенные звонки и для каждого найдите ответ на три вопроса: был ли перезвон, через сколько минут и состоялся ли разговор. Если это приходится делать вручную, сверяя журнал АТС с записями продавцов, вы уже видите проблему: регламент существует, а контроля его исполнения нет.

Отдельно посмотрите на повторные звонки одного и того же номера. Если клиент звонил три раза за день, значит, первые два обращения обработаны не были, даже если формально кто-то пытался перезвонить.

Третий срез — звонки, которые были приняты, но не получили следующего шага. Разговор состоялся, клиент спросил про наличие комплектации и условия кредита, а дальше ни расчёта, ни приглашения в салон. Такие звонки в отчёте АТС выглядят успешными, хотя по сути обращение брошено на полпути.

Как Lead Control встраивается в обработку звонков

Lead Control не заменяет вашу АТС и маршрутизацию — он подключается к ней и берёт на себя этап, который чаще всего проваливается: пропущенные вызовы. Как только звонок пропущен, ответственный получает сообщение в Telegram с номером, временем, сколько ждёт клиент и, если данные есть, источником и моделью.

В сообщении — кнопки действий: перезвонил, передал коллеге, отложил. Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор. Повторные звонки клиента собираются в единую историю, и после разговора можно поставить задачу: назначить тест-драйв, отправить расчёт кредита, оценить трейд-ин.

Руководитель видит панель с очередью необработанных, временем реакции и сравнением сотрудников. Интеграция с CRM или DMS возможна, если у них есть API, — это проверяем на старте.

Как начать

Систему настраиваем под ваши направления, роли и телефонию. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно, только если на реальных звонках салона сервис оказался полезен.

Частые вопросы