Пропущенные звонки в автосервисе: как не терять запись клиентов

Почему сервисная линия пропускает звонки

Звонки в сервис приходят волнами: утром, когда клиенты едут на работу, в обед и в сезон смены резины. В эти же часы у стойки приёмки очередь, и мастер физически не может одновременно осматривать автомобиль и отвечать на телефон.

Часть звонков идёт напрямую на мобильный приёмщика или механика, с которым клиент знаком. Такие вызовы вообще не видны руководителю сервиса и не попадают ни в какую статистику.

• приёмщик на осмотре автомобиля в зоне приёмки;
• все линии заняты в сезонный пик шиномонтажа;
• клиент звонит после закрытия сервиса, чтобы записаться на завтра;
• звонок о готовности автомобиля смешивается с новыми записями, и последние теряются.

Чем пропущенный звонок в сервис отличается от звонка в продажи

Покупка автомобиля — редкое событие, а обслуживание повторяется годами. Клиент, который однажды не дозвонился и уехал на ТО в другой сервис, может там и остаться. Поэтому в сервисе потерянный звонок — это не одна запись, а часть будущих визитов.

Кроме того, в сервис часто звонят постоянные клиенты с конкретной задачей: «стучит подвеска», «загорелся чек». Им нужно быстрое время записи, и если его не предложить, они найдут его сами.

Порядок для сервисной линии: что сделать уже сейчас

Эти правила работают при одном условии: кто-то должен видеть, что они выполняются, и не через неделю, а в течение дня.

• Выделите отдельный номер или группу для записи в сервис, не смешивая её с продажами.
• В часы пик назначайте отдельного человека на телефон, освобождённого от приёмки.
• Пропущенный вызов — перезвон в течение 15 минут, вечерние — до открытия сервиса.
• Записывайте результат перезвона: записан, перенёс, отказался, не дозвонились.
• Раз в неделю сверяйте пропущенные звонки с журналом записей.

Как Lead Control помогает автосервису с записью

Lead Control подключается к телефонии сервиса и при пропущенном вызове сразу отправляет ответственному сообщение в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт. Если номер уже звонил раньше, видна история его обращений, а если подключена DMS с API — и автомобиль клиента.

Система напоминает, пока не состоится разговор. Набор без ответа не закрывает задачу: она остаётся в очереди, а руководитель сервиса видит самые старые необработанные звонки. После разговора приёмщик может поставить задачу «подтвердить запись» на нужный день.

Сама запись создаётся там, где вы её ведёте. Если DMS или программа учёта сервиса имеет API, подключаем её; если нет — задача и результат фиксируются в Lead Control, а запись приёмщик вносит как обычно.

Как оценить потери записи

Возьмите число пропущенных звонков на сервисную линию за неделю, вычтите те, по которым был разговор в течение часа, и умножьте остаток на средний чек визита. Для честной картины учтите, что часть клиентов возвращается на сервис несколько раз в год.

Отдельно посмотрите на распределение пропущенных по часам. Если основная масса приходится на утреннюю приёмку с восьми до десяти, проблема решается не призывами быть внимательнее, а тем, что на эти два часа телефон берёт человек, не занятый осмотром машин. Если же пропущенные размазаны по всему дню, дело скорее в отсутствии правила перезвона и ответственного за него.

Сколько стоит

Решение настраиваем под ваш сервис: телефонию, DMS, график и роли приёмщиков. Разработка и пилот бесплатны. Оплата за использование начинается, только если система оказалась полезной на ваших звонках.

Частые вопросы