Менеджеры фитнес-клуба не перезванивают по заявкам: разбираем причины и чиним процесс

Почему заявки остаются без звонка

У менеджера отдела продаж клуба всегда есть более понятные дела, чем холодная заявка с рекламы. Действующий клиент пришёл продлевать абонемент, гость после пробной тренировки ждёт у стойки, руководитель просит отчёт. Заявка от незнакомого человека выглядит наименее срочной — и именно она остывает быстрее всех.

Есть и системные причины. Заявки приходят в общий чат или на почту, и каждый менеджер думает, что её взял коллега. План считается по продажам, а не по контактам, поэтому время на «сомнительные» обращения экономят.

• нет закреплённого ответственного за каждую заявку;
• нет срока, к которому нужно позвонить;
• одна попытка без ответа закрывает заявку как «не берёт трубку»;
• руководитель видит только итоговые продажи, а не то, что происходит до них.

Как распределять заявки между менеджерами

Распределение должно быть однозначным: в любой момент понятно, чья это заявка. Подходят разные схемы — по очереди, по смене, по клубу, если их несколько. Важно не то, какую выбрать, а то, чтобы она была одна и все её знали.

Если менеджер на встрече с клиентом или в отпуске, заявка не должна ждать его возвращения. Заранее определите, кто подхватывает чужие обращения, и через какое время заявка переходит к нему.

Срок и серия попыток дозвона

Человек оставил заявку на пробное занятие, пока сидел в обеденный перерыв с телефоном. Через пять минут он ещё помнит, куда записывался, через два часа уже сравнивает три клуба, а на следующий день может не вспомнить ваше название. Поэтому срок реакции стоит задавать в минутах, а не в рабочих днях.

Не дозвониться с первого раза — нормально: человек на работе, за рулём или на тренировке в другом месте. Правильнее считать задачу открытой, пока не состоялся разговор, и заранее прописать серию попыток.

• первый звонок — в пределах пятнадцати–двадцати минут после заявки в рабочее время;
• вторая попытка — через пару часов, третья — на следующий день в другое время суток;
• после разговора — конкретный следующий шаг: запись на гостевой визит или пробное занятие;
• закрывать заявку как неактуальную — только после нескольких попыток и решения менеджера.

Как оценить потери от неотработанных заявок

Возьмите все заявки и звонки с рекламы за месяц. Отметьте, по скольким состоялся разговор, и по скольким — нет, включая те, где была одна попытка. Число неотработанных умножьте на стоимость одной заявки в вашем рекламном кабинете. Это уже потраченный бюджет, который не дошёл даже до первого разговора.

Как Lead Control следит за перезвоном по заявкам

Lead Control подключается к телефонии клуба и в первую очередь контролирует звонки: пропущенный вызов с рекламного номера сразу уходит ответственному менеджеру в Telegram — с номером, временем ожидания и, при наличии данных, рекламным источником. Заявки с сайта или форм можно завести в ту же очередь, если они попадают в CRM с открытым API; это проверяем на старте.

Дальше сервис напоминает о каждом обращении, пока не состоится реальный разговор. Неудачный набор не закрывает задачу; если телефония не передаёт статус, менеджер подтверждает результат вручную. После разговора можно поставить задачу: например, записать на пробное занятие и подтвердить визит.

Руководитель отдела продаж видит очередь необработанных обращений, время реакции каждого менеджера и самые старые заявки. Там, где доступны данные о расходах, видна и аналитика по рекламным источникам.

Условия

Сервис настраивается под вашу телефонию, CRM и схему распределения. Разработка и пилот на части отдела продаж бесплатны, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы