Контроль звонков в сети фитнес-клубов: все филиалы на одной панели

Почему в сети звонки контролировать сложнее, чем в одном клубе

В одном клубе владелец часто сам видит, что происходит у стойки. В сети из нескольких филиалов это невозможно: управляющий получает сводку раз в неделю, а то и раз в месяц, и узнаёт о проблеме, когда она уже отразилась на продажах.

Ситуацию усложняет разнородность. Один клуб открывался с офисной АТС, другой подключён к виртуальной, в третьем менеджеры работают с корпоративных SIM. Где-то есть отдел продаж, где-то всё делает ресепшн. Собрать сопоставимые цифры вручную почти нереально.

• у каждого филиала свой номер на сайте, картах и в рекламе;
• звонки на общий номер сети распределяются без понятных правил;
• отчёты собирают управляющие клубов, и каждый по-своему;
• сравнить скорость ответа между филиалами нельзя — её никто не измеряет одинаково.

Какие показатели сравнивать между филиалами

Общее число звонков по клубам мало о чём говорит: в клубе у метро их всегда будет больше. Для управления сетью полезны показатели, которые отражают качество обработки, а не трафик.

• сколько пропущенных звонков осталось без разговора к концу дня;
• время от пропущенного звонка до разговора с клиентом;
• самое старое необработанное обращение в каждом клубе прямо сейчас;
• скорость ответа по сотрудникам внутри филиала;
• доля рекламных обращений, дошедших до разговора, по каждому клубу.

Единые правила для всей сети

Прежде чем что-то автоматизировать, договоритесь о стандарте, который одинаково действует во всех филиалах. Иначе сравнение клубов будет нечестным, а управляющие найдут объяснение любой цифре.

Стандарт должен быть коротким и проверяемым: кто отвечает за пропущенные в каждую смену, в какой срок нужно перезвонить, что считать завершённым обращением и кому эскалировать, если срок нарушен. Для филиалов с отделом продаж и без него правила могут различаться, но метрики должны быть одинаковыми.

Роли: кто что видит

Администратор или менеджер видит только свои задачи — пропущенные звонки на номера, за которые он отвечает. Управляющий клубом видит очередь и время реакции своего филиала. Руководитель сети видит всё вместе и может сравнивать филиалы между собой.

Такое разделение снимает лишний шум: сотрудники не получают чужие уведомления, а управляющий сетью не тонет в деталях, пока не захочет в них погрузиться.

Как Lead Control работает в сети клубов

Lead Control подключается к телефонии каждого филиала — это могут быть разные АТС и операторы, если они отдают события звонков по API. Пропущенный звонок сразу уходит уведомлением в Telegram ответственному сотруднику нужного клуба: номер, время, сколько ждёт клиент и, если есть данные, источник обращения.

Система напоминает, пока не состоится реальный разговор, и отличает неудачную попытку от состоявшегося контакта. Руководитель сети видит единую панель: очередь необработанных по каждому клубу, время реакции, сравнение сотрудников и филиалов, самые старые обращения и аналитику рекламных источников там, где есть данные о расходах.

• разные АТС филиалов сводятся в одну картину;
• уведомления приходят только тем, кто отвечает за конкретный номер;
• сравнение клубов по одинаковым показателям;
• единая история звонков клиента, если он обращался в несколько филиалов.

С чего начать и сколько стоит

Обычно начинаем с пилота на двух-трёх клубах с разной телефонией: так быстрее видно, какие данные доступны и как настроить правила. Затем подключаем остальные филиалы по готовой схеме.

Решение собирается под вашу сеть, телефонию и CRM. Разработку и пилот делаем бесплатно. Платить за пользование нужно, только если сервис показал себя полезным. Совместимость каждой АТС и учётной системы проверяем на старте.

Частые вопросы