Почему два канала теряют лиды по-разному

Звонок — срочный канал. Клиент ждёт ответа прямо сейчас, и если его нет, через несколько минут он уже звонит другой компании. Потеря здесь тихая: пропущенный вызов просто остаётся в журнале.

Заявка с сайта — отложенный канал. Клиент оставил номер и ждёт перезвона, но ожидание не бесконечно. Здесь лид теряется иначе: форма уходит на почту или в мессенджер, который разбирают нерегулярно, и к моменту звонка человек уже нашёл решение.

  • звонки страдают от занятых линий, встреч и нерабочих часов;
  • заявки с сайта — от неразобранной почты и отсутствия владельца;
  • оба канала — от того, что «попытка» считается «обработкой».

Единые правила для сайта и телефона

Удобнее всего задать одинаковую логику для обоих каналов и отличаться только сроками. Тогда сотрудникам не нужно помнить два набора правил, а руководитель сравнивает каналы по одним метрикам.

  • Каждое обращение — звонок или форма — сразу получает ответственного.
  • Для пропущенного звонка срок первой реакции короче, чем для заявки с сайта, но оба зафиксированы.
  • Обращение закрывается только после разговора с клиентом, а не после отправки письма или одного набора.
  • Если клиент оставил заявку и потом позвонил, это одно обращение с общей историей.

Что контролировать руководителю

Смотрите на очередь, а не на итоговые числа. Важно знать, сколько обращений прямо сейчас ждут первого ответа, какие из них самые старые и у кого они висят. Итоговые цифры за месяц полезны для анализа, но не для того, чтобы спасти конкретного клиента.

Раз в неделю сравнивайте каналы: какая доля звонков и заявок с сайта дошла до разговора, сколько времени заняла первая реакция. Если сайт стабильно отстаёт, проблема обычно в маршруте заявки — она приходит не тому человеку или не туда, где её увидят.

Отдельно проверяйте заявки, пришедшие с сайта ночью. Человек, оставивший номер в одиннадцать вечера, ждёт звонка утром, и если его наберут только к обеду, он, скорее всего, уже поговорил с кем-то ещё.

Как Lead Control контролирует обработку лидов с сайта и звонков

Основа Lead Control — телефонные звонки, потому что они теряются быстрее и незаметнее. Сервис подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС, фиксирует пропущенный звонок и сразу отправляет ответственному уведомление в Telegram с кнопками действий. Напоминания идут, пока не состоится реальный разговор, а не просто попытка.

Заявки с сайта и других систем можно добавить в ту же очередь, если они доступны по API или через интеграцию с CRM. Тогда повторные обращения одного клиента — форма, затем звонок — собираются в единую историю, и сотрудник видит весь контекст.

Руководитель в панели видит общую очередь необработанных обращений, время реакции, сравнение сотрудников и самые старые обращения, а при наличии данных о расходах — аналитику по источникам рекламы.

Как подключиться

Мы начинаем с проверки: какие события отдаёт ваша телефония, как сейчас приходят заявки с сайта, есть ли CRM и открыт ли у неё API. На основе этого собираем решение под ваши каналы и роли. Разработка и пилот на части команды бесплатны. Платить вы начинаете, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы

Можно ли контролировать только звонки, без сайта?

Да. Многие начинают со звонков как с самого срочного канала, а заявки с сайта подключают позже, когда базовый контроль уже работает.

Заявки с сайта приходят нам на почту. Их можно подключить?

Это зависит от того, как устроена форма и куда ещё она передаёт данные. Если заявки попадают в CRM или сервис с API, подключение обычно возможно. Проверяем на старте.

Как избежать дублей, если клиент и оставил заявку, и позвонил?

Обращения одного номера собираются в единую историю. Сотрудник видит, что клиент уже писал или звонил, и не начинает разговор с нуля.

Что если у нас несколько сайтов и много номеров?

Это обычная ситуация. На старте мы составляем карту всех каналов и номеров, определяем ответственных по каждому и подключаем те источники, которые отдают данные. Остальные можно добавить позже.