Клиент звонит в разные клубы сети — как вести его одним человеком

Почему человек обзванивает несколько клубов одной сети

Для клиента это естественно. Он выбирает зал рядом с домом и рядом с работой, сравнивает расписание групповых программ, уточняет, есть ли бассейн или детская комната. На сайте сети несколько номеров, и он звонит в два-три филиала подряд, особенно если в первом не ответили.

Бывает и обратная ситуация: действующий член клуба переезжает и звонит в другой филиал узнать про перевод абонемента или гостевые посещения. Для него это одна сеть, а для сотрудников — чужой клиент из другого клуба.

Что происходит без общей истории звонков

Каждый филиал видит только свой журнал вызовов. Пропущенный звонок в одном клубе и разговор в другом никак не связаны, и сотрудники принимают решения вслепую.

• три менеджера из разных клубов перезванивают одному человеку в течение часа и называют разные цены;
• администратор не перезванивает, решив, что «он уже ходит в соседний»;
• филиалы спорят, кому засчитать продажу, вместо того чтобы закрыть её;
• клиент, переходящий из клуба в клуб, теряется на стыке и уходит в другую сеть.

Правила, которые снимают конфликт между клубами

Даже без автоматизации стоит договориться, кто ведёт клиента, если он обращался в несколько филиалов. Главное — правило должно быть одно на всю сеть и понятное каждому администратору.

• Владелец обращения — клуб, куда человек позвонил первым, либо клуб ближе к указанному им адресу.
• Остальные филиалы не перезванивают сами, а передают контакт владельцу.
• Если владелец не связался в установленный срок, обращение переходит к следующему клубу.
• Для действующих клиентов вопросы перевода и заморозки ведёт их домашний клуб.
• Продажа засчитывается по заранее известному правилу, чтобы не было споров.

Как Lead Control собирает звонки клиента в одну историю

Lead Control подключается к телефонии всех клубов сети и видит, что один и тот же номер звонил в несколько филиалов. Повторные звонки собираются в единую историю: когда пропущенный звонок попадает к ответственному в Telegram, он сразу видит, что клиент уже обращался в другой клуб, кто с ним говорил и чем закончился разговор.

Это позволяет назначить одного владельца по правилам сети. Уведомление уходит именно ему, напоминания идут, пока не состоится реальный разговор, а остальные филиалы видят, что клиент уже в работе, и не дублируют звонок. После разговора можно поставить задачу: «записать на гостевой визит в клуб у работы», «передать переход абонемента в домашний клуб».

• общая история звонков одного номера по всем филиалам;
• один ответственный вместо нескольких параллельных перезвонов;
• задачи с передачей между клубами и напоминаниями;
• панель руководителя сети с очередью необработанных обращений и временем реакции.

Карточка клиента и интеграции

При необходимости к истории звонков добавляется карточка клиента: действующий ли это член клуба, в каком филиале оформлен абонемент, были ли визиты. Такие данные подтягиваются из CRM или программы учёта клуба, если у неё есть API. Доступность интеграции проверяем на старте.

Если интеграции нет, общая история звонков всё равно работает на данных телефонии — внедрять сложную CRM ради этого не нужно.

Условия

Решение собирается под структуру вашей сети: телефонию каждого клуба, роли сотрудников и правила распределения клиентов. Разработку и пилот на нескольких филиалах делаем бесплатно, а платить за пользование нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы