Как проверить, обрабатывают ли менеджеры заявки, и перестать проверять вручную

Способ первый: контрольный звонок

Быстрее всего попросить знакомого позвонить по рекламному номеру в разное время: в обед, в конце дня, в субботу. Если трубку не взяли, засеките, через сколько перезвонят и перезвонят ли вообще.

Плюс метода — вы видите ситуацию глазами клиента. Минус — это три-пять звонков, а не весь поток. Менеджеры быстро понимают, что их проверяют, и на время начинают отвечать идеально.

Способ второй: сверка журнала звонков

Возьмите выгрузку АТС за неделю и для каждого пропущенного входящего найдите исходящий на тот же номер. Посмотрите, сколько прошло времени и был ли исходящий отвечен.

Это уже статистика, а не единичные случаи. Но такая проверка трудоёмкая, смотрит назад и не видит звонков на личные мобильные менеджеров. Кроме того, исходящий звонок не означает, что заявка обработана: менеджер мог набрать номер на пару секунд.

Способ третий: обратная связь от клиентов

Спросите тех, кто уже стал клиентом: как быстро с ними связались, приходилось ли звонить повторно. Это помогает понять реальный опыт, но только тех, кто дошёл до сделки. Клиенты, которых потеряли, на вопросы уже не отвечают.

Отдельно стоит спросить маркетолога, сколько обращений пришло с рекламы, и сравнить с числом, которое менеджеры называют «отработанными». Расхождение — повод копать глубже.

Что считать обработанной заявкой

Прежде чем проверять, договоритесь о критерии. Иначе менеджер будет считать заявку обработанной после одного гудка, а руководитель — после встречи.

Рабочее определение для входящих звонков: с клиентом состоялся разговор в пределах норматива, и понятен следующий шаг. Попытка набора без ответа — это промежуточный статус, обращение остаётся открытым.

• норматив реакции, например 15 минут в рабочее время;
• максимальное число попыток и интервал между ними;
• кто подхватывает заявку, если ответственный недоступен;
• что менеджер фиксирует после разговора.

Какие выводы делать из проверки

Если заявки не обрабатываются у одного человека, это вопрос к нему: нагрузка, график, мотивация. Если проблема у всего отдела, дело в процессе. Скорее всего, нет ответственного за пропущенные, нет норматива или звонки распределяются так, что в пиковые часы все заняты.

Обратите внимание на время суток. Часто заявки теряются не днём, а в обед, после шести вечера и в выходные, когда формально кто-то дежурит, но на деле никто не следит за пропущенными.

И главное — не превращайте проверку в разовую акцию. После любой громкой проверки дисциплина держится неделю-две, а потом всё возвращается. Устойчиво работает только контроль, который идёт постоянно и не требует усилий руководителя.

Способ четвёртый: автоматический контроль в Lead Control

Lead Control делает проверку постоянной. Система получает события звонков из АТС или от оператора, если тот отдаёт их по API, и каждый пропущенный звонок становится заявкой с ответственным и сроком.

Менеджер получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько клиент ждёт. Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор: система отличает «набрал, не дозвонился» от «поговорил», а при отсутствии технического статуса просит подтвердить итог вручную.

Руководителю не нужно устраивать проверки: на панели видно, какие заявки не обработаны, сколько они ждут, кто из сотрудников реагирует медленнее. После разговора можно поставить задачу — например, отправить подборку или подтвердить запись.

Разработку и тест на части команды делаем бесплатно, платить нужно только если сервис оказался полезным. Возможности вашей телефонии проверяем на старте.

Частые вопросы