Как посчитать, сколько пациентов стоматология теряет на пропущенных звонках

Какие данные понадобятся

Берите период не меньше двух недель, чтобы в него попали разные дни недели. Все числа — ваши собственные, чужие нормы для этого расчёта не подходят.

• журнал звонков АТС: все входящие, включая пропущенные, по каждому номеру клиники;
• исходящие звонки за тот же период, чтобы понять, по каким пропускам был перезвон;
• записи первичных пациентов из МИС за этот период;
• расходы на рекламу и число звонков с неё, если они известны.

Шаг первый: найдите тех, кто так и не поговорил

Из пропущенных звонков уберите повторы одного номера: человек, который набрал клинику три раза, — это один потерянный контакт, а не три. Затем исключите номера, с которыми потом состоялся разговор: по входящему или по вашему перезвону. Важно: перезвон без ответа разговором не считается.

Отдельно отметьте номера, с которыми поговорили слишком поздно — например, на следующий день после звонка в часы приёма. Формально они обработаны, но часть из них к этому моменту уже записалась в другую клинику.

Шаг второй: формула потерь

Дальше расчёт простой. Число уникальных номеров без разговора умножьте на долю разговоров, которые у вас обычно заканчиваются записью. Получится оценка числа несостоявшихся записей. Умножив её на долю записавшихся, кто действительно приходит, вы получите оценку потерянных первичных пациентов.

Чтобы увидеть деньги, есть два варианта. Первый — умножить число потерянных обращений на стоимость обращения из рекламы: это сумма, которую клиника заплатила за звонки, не давшие разговора. Второй — умножить потерянных пациентов на средний чек первичного визита по вашим данным. Для имплантации и ортодонтии чек первого этапа обычно сильно выше, поэтому эти направления стоит считать отдельно.

Условный пример: подставьте свои цифры

Числа ниже придуманы только для иллюстрации расчёта и не являются данными какой-либо клиники. Допустим, за две недели у стоматологии 60 уникальных номеров без разговора, из каждых 10 разговоров обычно 4 заканчиваются записью, а из каждых 10 записавшихся приходят 8.

Тогда несостоявшихся записей около 24, а потерянных первичных пациентов — около 19. Если обращение из рекламы стоит условные 1 500 рублей, то только на рекламе потеряно около 90 000 рублей за две недели. Замените каждое число своим — и получите оценку, которой можно доверять, потому что она собрана из вашей телефонии и вашей МИС.

Где расчёт обычно ошибается

Самая частая ошибка — считать всех пропущенных потерянными. Часть людей перезванивает сама, часть звонила не по записи. Поэтому важна сверка с разговорами, а не только с журналом пропусков.

Вторая ошибка — не учитывать звонки, которые идут мимо общей АТС: на мобильные врачей, на старый номер с вывески, на телефон филиала. Если таких номеров много, расчёт по одной линии занижает потери. Третья — посчитать один раз и забыть: картина меняется вместе с расписанием, рекламой и сменами администраторов.

Как Lead Control делает расчёт постоянным

Ручной подсчёт хорош как разовая проверка. Lead Control собирает те же данные автоматически: фиксирует пропущенные звонки, объединяет повторные звонки одного номера в историю, отличает попытку перезвона от состоявшегося разговора и показывает очередь обращений без разговора на панели руководителя.

Ответственный получает уведомление в Telegram сразу после пропуска и напоминания, пока разговор не состоится, — так потерь становится меньше уже по ходу пилота. Если доступны данные о расходах на рекламу, панель показывает аналитику по источникам. Связь с записью в МИС возможна при наличии API — проверяем на старте. Разработка и тест бесплатны, оплата — только если сервис полезен.

Частые вопросы