Как посчитать потерянные заявки автошколы по данным телефонии

Что считать потерянной заявкой

Пропущенный звонок и потерянная заявка — не одно и то же. Человек мог перезвонить сам через пять минут и записаться. А мог дозвониться, но так и не получить обещанное расписание групп. Поэтому считать надо не вызовы, а людей и итог общения с ними.

Для автошколы удобно выделить три категории потерь, у каждой своя причина и своё лечение.

• не дозвонились: номер звонил, разговора не было ни при входящем, ни при обратном звонке;
• дозвонились поздно: перезвон случился через несколько часов или на следующий день;
• зависли после разговора: интерес был, но следующего контакта не было.

Расчёт по шагам

Возьмите период не короче месяца, а если школа сезонная — отдельно месяц высокого спроса и месяц затишья.

• Выгрузите из АТС все входящие и исходящие вызовы за период с номерами, временем и длительностью.
• Уберите номера действующих учеников, инструкторов и поставщиков — их можно отфильтровать по базе.
• Сгруппируйте оставшиеся звонки по номеру: один человек — одна строка, сколько бы раз он ни звонил.
• Отметьте номера без единого разговора дольше 30 секунд — это первая категория.
• Для остальных посмотрите время между первым звонком и первым разговором; всё, что дольше вашего порога, — вторая категория.
• По третьей категории придётся пройтись по записям или заметкам администратора.

Формула потерь в деньгах

Когда число потерянных людей известно, переводим его в выручку. Для этого нужны две ваши собственные цифры: какая доля дозвонившихся до вас в итоге заключает договор и сколько в среднем стоит обучение.

Потери = (не дозвонились + дозвонились поздно + зависли после разговора) × доля записавшихся среди дозвонившихся × средняя стоимость курса. Если вы продаёте дополнительные часы вождения или курсы для водителей с правами, считайте их отдельной строкой со своим чеком.

Для «дозвонились поздно» честнее брать не всю долю записи, а разницу между тем, как записываются те, кому ответили быстро, и теми, кому перезвонили через несколько часов. Эту разницу вы увидите в своих же данных.

Ошибки, которые искажают результат

Самая частая ошибка — считать вызовы вместо людей: тогда потери завышаются, и цифре перестают верить. Вторая — не учитывать сезон: в весенне-летний пик потери другие, чем зимой. Третья — забыть про номера инструкторов и филиалов, которые не проходят через основную АТС.

Ещё одна ловушка — разовый расчёт. Через месяц ситуация меняется, а пересчитывать вручную долго, поэтому цифра быстро устаревает.

Наконец, не смешивайте потери с отказами по делу. Человек, которому не подошёл район автодрома или категория обучения, — это не потеря обработки. Его стоит учитывать отдельно, иначе вы будете пытаться лечить звонками то, что решается предложением.

Как Lead Control считает это автоматически

Lead Control подключается к телефонии и ведёт учёт обращений постоянно, а не раз в квартал. Каждый пропущенный звонок становится задачей с ответственным, а время до реального разговора фиксируется. Панель руководителя показывает необработанные обращения, время реакции по сотрудникам и, где доступны данные о расходах, стоимость обращения по источникам.

Разработка и пилот бесплатны, совместимость АТС проверяем на старте. Платить нужно, только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы