Автошкола не успевает обрабатывать звонки в сезон: как подготовиться к пику набора

Как выглядит сезон в автошколе

У большинства автошкол пик приходится на весну и лето: после окончания школы, во время каникул, перед отпусками. Осенью бывает второй, меньший всплеск. Посмотрите журнал вызовов за прошлый год по месяцам, и вы увидите свою собственную кривую.

В пик меняется не только количество звонков, но и их характер. Больше родителей, которые звонят за детей, больше вопросов о том, успеет ли человек получить права до конца лета, больше просьб записать в ближайшую группу, которая уже заполнена.

• администратор весь день на линии, и у стойки копится очередь;
• пропущенные за утро номера к вечеру уже никто не помнит;
• часть звонков приходит на номера инструкторов, которые с утра до вечера на вождении;
• заявки с сайта и агрегаторов лежат без обработки по несколько дней.

План подготовки за месяц до сезона

Готовиться к пику в мае поздно. Разумнее начинать в марте, пока поток ещё спокойный и есть время договориться внутри команды.

• Определите даты сезонных наборов и опубликуйте их на сайте и в карточках на агрегаторах заранее.
• Решите, кто помимо администратора будет принимать звонки в пик: руководитель филиала, второй сотрудник, временный помощник.
• Подготовьте памятку с ценами, условиями рассрочки и расписанием, чтобы любой человек на линии отвечал одинаково.
• Заведите лист ожидания для заполненных групп, чтобы звонок о закрытом наборе не заканчивался ничем.
• Проверьте, что телефония умеет переводить вызовы на второго человека и не держит одну линию.

Правила обработки звонков в высокий сезон

В сезон не получится отвечать на каждый звонок сразу. Поэтому важно договориться, как именно отрабатываются пропущенные: в каком порядке, в какой срок и кто отвечает.

Разумный порядок — сначала тех, кто ждёт дольше всего, и тех, кто звонил несколько раз подряд. Повторный звонок обычно означает, что человек всерьёз выбирает и ещё не записался в другое место. Срок перезвона в сезон может быть чуть длиннее, но он должен быть записан и соблюдаться.

Как оценить потери за прошлый сезон

Возьмите журнал вызовов за прошлые май и июнь. Посчитайте неотвеченные звонки, уберите те, по которым в течение дня был разговор, а остаток умножьте на стоимость обращения из рекламы. Если хотите оценить потери в выручке, умножьте ещё на долю звонков, которая обычно доходит до договора, и на стоимость курса.

Такой расчёт помогает понять, окупится ли временный помощник на линии на два-три месяца.

Как Lead Control помогает пережить сезон

Lead Control подключается к телефонии автошколы и фиксирует каждый пропущенный вызов. В сезон это особенно важно: звонков больше, чем можно удержать в голове. Ответственный сотрудник сразу получает уведомление в Telegram с номером, временем и тем, сколько человек уже ждёт.

Уведомления можно распределять между несколькими людьми: по номерам, по филиалам или по очереди. Если вы подключаете временного помощника, ему достаточно Telegram на телефоне. Напоминания повторяются, пока не состоится разговор, а повторные звонки одного человека собираются в одну историю.

Руководитель видит очередь необработанных, нагрузку по дням и время реакции каждого сотрудника. К следующему сезону у вас будет своя статистика, по которой легко планировать штат.

Запуск до начала сезона

Lead Control делается под вашу АТС, номера и роли, поэтому запуск разумно начинать за несколько недель до пика. Разработка и пилот на части сотрудников бесплатны, оплата начинается, только если сервис полезен. Подключение АТС, CRM и площадок с заявками проверяем на старте.

Частые вопросы