Как не потерять клиента после первого звонка и довести его до встречи

Что происходит в первые часы после звонка

Первый разговор прошёл хорошо: клиент заинтересовался, задал вопросы, попросил выслать информацию. Менеджер положил трубку и переключился на следующий звонок. Через час у него ещё пять таких разговоров, и обещание из первого уже не на поверхности.

Клиент тем временем не ждёт. Он продолжает изучать рынок и звонит в другие компании. Если кто-то из них быстрее пришлёт то, что обещал, именно с ним клиент и продолжит разговор.

Как не потерять клиента после первого звонка: правило следующего шага

Каждый первый разговор с новым клиентом должен заканчиваться договорённостью о конкретном действии с конкретной датой. «Я вам перезвоню» — не следующий шаг. «Сегодня до шести пришлю три варианта и завтра в одиннадцать созвонимся» — следующий шаг.

Договорённость нужно зафиксировать сразу после разговора, пока она свежа. Если она живёт только в памяти менеджера, вероятность её выполнения зависит от того, насколько загруженным выдастся день.

• недвижимость: отправить подборку объектов, согласовать время показа, выслать документы инвестору;
• автосалон: назначить тест-драйв, передать запрос на оценку трейд-ин, подготовить расчёт кредита;
• клиника: подтвердить запись, напомнить о времени приёма накануне.

Если после первого звонка клиент пропал

Бывает, что клиент не берёт трубку на втором контакте. Это не повод закрывать обращение. Договоритесь о правиле повторных попыток: например, ещё два звонка в разное время дня и короткое сообщение с тем, что было обещано.

Важно различать «пытался связаться» и «поговорил». Если в отчёте менеджера стоит «перезвонил», а разговора не было, клиент фактически брошен, хотя формально с ним работали.

Чем полезно короткое сообщение после разговора

Простой приём, который многие недооценивают, — отправить клиенту короткое сообщение сразу после первого звонка. В нём достаточно трёх строк: кто вы, о чём договорились и когда будет следующий контакт.

Клиенту это помогает не перепутать вас с другими компаниями, которые он обзвонил. Менеджеру — зафиксировать обещание письменно, а значит, отнестись к нему серьёзнее. А если клиент сам захочет связаться раньше, у него под рукой будет нужный номер и имя.

Что руководителю стоит видеть каждый день

Полезен не список всех звонков, а список невыполненных договорённостей: какие следующие шаги просрочены, у кого их больше всего, какие клиенты ждут дольше остальных. Такой список занимает пару минут в начале дня и позволяет вмешаться, пока клиент ещё не ушёл.

Отдельно стоит смотреть пропущенные звонки от клиентов, с которыми уже был первый разговор. Если такой клиент звонит сам и не дозванивается, это сигнал, что следующий шаг уже сорван.

Как Lead Control держит клиента после первого звонка

Lead Control подключается к телефонии и отслеживает весь путь: пропущенный звонок, перезвон, разговор и следующий шаг. Если звонок клиента пропущен, ответственный сразу получает уведомление в Telegram и напоминания, пока не состоится реальный разговор.

После разговора сотрудник ставит задачу прямо из уведомления — «отправить подборку», «назначить тест-драйв», «подтвердить запись». Система напоминает о сроке, а руководитель видит, какие задачи просрочены. Повторные звонки клиента собираются в единую историю, поэтому любой коллега понимает контекст.

Мы собираем сервис под вашу телефонию, CRM и процессы. Разработка и пилот бесплатны, оплата — только если сервис оказался полезным.

Частые вопросы