Как настроить уведомления о звонках руководителю, чтобы они помогали, а не отвлекали

Ошибка: уведомлять руководителя обо всём

Первое желание — подписаться на все входящие и пропущенные. Через пару часов телефон руководителя превращается в ленту из десятков сообщений, где невозможно понять, что важно. Уведомления отключаются, и контроль пропадает совсем.

Второй вариант — ежедневный отчёт на почту. Он не шумит, но приходит слишком поздно: клиент, который не дозвонился утром, к вечеру уже договорился с конкурентом.

Третья крайность — руководитель сам становится диспетчером. Он видит пропущенный, пишет менеджеру, ждёт ответа, проверяет. Пара дней такого режима, и на собственную работу времени не остаётся. Уведомления должны снимать с руководителя рутину, а не добавлять её.

Какие уведомления о звонках нужны руководителю

Руководителю нужны не события, а отклонения. Сигнал стоит получать тогда, когда без его вмешательства клиент, скорее всего, будет потерян.

• обращение без разговора превысило норматив реакции;
• клиент звонит повторно, а с ним до сих пор никто не поговорил;
• очередь необработанных у одного сотрудника выросла выше обычного;
• пропущенный пришёл на линию, у которой сейчас нет ответственного;
• короткая сводка в начале и в конце дня: сколько открыто и что самое старое.

Что можно настроить штатными средствами

Многие АТС умеют отправлять письмо или сообщение о пропущенном вызове, а некоторые — пересылать события во внешние системы. Это стоит проверить в личном кабинете вашей телефонии.

Ограничение штатных уведомлений в том, что они не знают, был ли перезвон. Сигнал приходит в момент пропуска и больше ничего не сообщает. Понять, что клиент всё ещё ждёт через час, из них нельзя.

Если вы идёте этим путём, направьте штатные уведомления не руководителю, а ответственному сотруднику или в общий рабочий чат, а руководитель пусть утром и вечером сверяет журнал.

Порядок настройки, который можно повторить

Пороги почти всегда приходится подстраивать: в первые дни выясняется, какие сигналы полезны, а какие дублируют друг друга. Лишний сигнал разумнее убрать сразу, чем приучить себя его игнорировать.

• Определите норматив реакции для рабочего и нерабочего времени.
• Закрепите за каждой линией ответственного за пропущенные.
• Решите, кто получает сигнал о каждом пропуске, а кто — только о просрочке.
• Выберите канал: рабочий Telegram удобнее почты, потому что его читают сразу.
• Первую неделю наблюдайте, сколько сообщений приходит, и корректируйте пороги.

Как уведомления устроены в Lead Control

Lead Control подключается к офисной, виртуальной или мобильной АТС, если оператор отдаёт события звонков по API. Каждый пропущенный звонок сразу уходит ответственному сотруднику в Telegram: номер, время, сколько клиент ждёт и, если известно, источник обращения, с кнопками действий.

Система следит за обращением до реального разговора и отличает его от неудачной попытки набора. Поэтому она знает то, чего не знает АТС: ждёт ли клиент до сих пор.

Руководитель видит панель с очередью необработанных, временем реакции и самыми старыми обращениями. Кому и в каких случаях отправлять сигналы — сотрудникам, руководителю отдела, собственнику, — настраивается под ваши роли, потому что решение собирается под процессы конкретной компании.

Разработка и тест на части команды бесплатны. Платить за пользование нужно только если сервис оказался полезным; возможности вашей телефонии проверяем на старте.

Частые вопросы