Как контролировать администратора автошколы: показатели, проверки и регулярный разбор

Что именно проверять у администратора

У администратора автошколы много обязанностей: договоры, оплаты, расписание теории, связь с инструкторами, выдача документов. Но для набора учеников критична одна — работа с входящими обращениями. Именно её и стоит измерять в первую очередь.

Выберите небольшой набор показателей и не меняйте его несколько месяцев, чтобы видеть динамику.

• время от пропущенного звонка до разговора с этим человеком;
• число обращений без разговора на конец рабочего дня;
• самое старое необработанное обращение и сколько оно ждёт;
• сколько звонивших записались на консультацию или в группу, если вы это фиксируете.

Где взять данные без специальной системы

Первый источник — журнал вызовов АТС или личный кабинет оператора. Из него видно число входящих, неотвеченных и время звонков. Сопоставив неотвеченные с исходящими на те же номера, можно примерно оценить скорость перезвона, хотя вручную это долго.

Второй источник — контрольные звонки. Раз в неделю или две попросите знакомого позвонить в автошколу как будущий ученик: в разное время и на разные номера. Это показывает и скорость ответа, и качество разговора.

Третий — записи разговоров, если АТС их сохраняет. Прослушивать всё не нужно, достаточно выборочно, например три-пять звонков новичков в неделю.

Как часто смотреть и как разбирать

Ежедневно руководителю достаточно одного взгляда: сколько обращений сейчас висит без разговора и какое из них самое старое. Если всё в порядке, вмешиваться не нужно.

Раз в неделю — короткий разбор с администратором. Обсуждайте не провалы по отдельности, а закономерности: в какие часы копятся пропуски, какие вопросы клиенты задают чаще, где не хватает информации. Так контроль превращается в совместную работу над процессом.

Раз в месяц полезно посмотреть на картину шире: как менялось время реакции, в какие недели был наплыв звонков, сколько обращений так и не дошли до разговора. Это материал для решений о графике, подстраховке и найме, а не для выговоров.

Как не превратить контроль в слежку

Если администратор чувствует, что каждый его шаг под подозрением, он начинает работать на показатель, а не на клиента: отмечает звонки обработанными, не поговорив, или отвечает коротко, лишь бы снять трубку. Поэтому правила должны быть открытыми и одинаковыми для всех.

Расскажите сотрудникам, что именно вы измеряете и зачем. Обсудите сроки перезвона вместе с ними. Показатели используйте сначала для того, чтобы найти перегрузку и помочь, и только потом — для оценки работы.

• правила известны заранее и записаны;
• сравнивайте сотрудников с похожей нагрузкой;
• отмечайте и улучшения, а не только просрочки.

Как Lead Control даёт руководителю эти показатели

Lead Control подключается к телефонии автошколы и сам собирает данные, которые иначе пришлось бы сводить вручную. Каждый пропущенный звонок сразу уходит ответственному в Telegram и напоминает о себе, пока не состоится разговор.

Руководитель видит панель: очередь необработанных обращений, время реакции по каждому сотруднику, сравнение администраторов и филиалов, самые старые обращения. Если доступны данные о рекламных расходах, видно, какие источники дают звонки и как быстро на них отвечают.

При желании после разговора администратор ставит задачу, например «подтвердить запись в группу», и руководитель видит, сколько таких задач выполнено в срок.

Условия работы

Мы настраиваем Lead Control под вашу АТС, CRM и роли сотрудников. Разработка и тест на части команды бесплатны, а оплата за пользование начинается, только если вы видите пользу. Что можно подключить в вашей телефонии, проверяем на старте.

Частые вопросы