Когда у девелопера несколько поселков, а звонки теряются между ними

Как устроен хаос, когда поселков несколько

Обычно портфель растёт постепенно. Первый поселок продаёт небольшой офис, второй открывает свой офис продаж на территории, третий запускают с новым подрядчиком по рекламе и отдельным номером. У каждого свои привычки, и это кажется нормальным, пока продажи идут.

Проблемы видны на стыках:

• номера разных поселков подключены к разным АТС или вообще к мобильным;
• у части поселков есть CRM, у части — таблица или блокнот;
• звонок «не по нашему поселку» переадресуют словами «позвоните по другому номеру»;
• руководитель видит продажи по каждому поселку, но не видит, сколько звонков осталось без ответа.

Один покупатель — несколько поселков

Покупатель выбирает направление, а не конкретный поселок. Если у девелопера два проекта на одном шоссе, человек позвонит в оба, иногда в один день. Для компании это один клиент, для двух команд — два разных номера в двух журналах.

Отсюда два риска. Либо обе команды не перезвонили, рассчитывая на соседей. Либо обе перезвонили и рассказали разное, и покупатель не понимает, с кем говорит. Повторные звонки по долгой сделке усиливают путаницу: через месяц человек уже не помнит, по какому номеру звонил.

Почему общий колл-центр не всегда спасает

Первая мысль — завести один номер на все поселки и посадить на него операторов. Это помогает с живыми звонками, но создаёт новый стык: оператор принял звонок, записал интерес к участку и передал менеджеру поселка, а тот на показе. Дальше заявка снова живёт в чьём-то телефоне.

К тому же у каждого поселка остаются свои номера на старых объявлениях, щитах и в навигаторах. Полностью перевести всё на один номер удаётся редко, поэтому контролировать нужно не номер, а сам факт разговора с каждым звонившим.

Что сделать, чтобы звонки по поселкам не терялись

Даже без новых систем можно навести порядок, если договориться о нескольких вещах на уровне девелопера, а не каждого поселка.

• Составьте список всех номеров всех поселков: на сайтах, в объявлениях, на щитах вдоль трассы.
• Для каждого номера назначьте команду и ответственного за пропущенные.
• Введите правило передачи: звонок о другом поселке передаётся коллеге как задача, а не советом перезвонить.
• Договоритесь о едином сроке перезвона для всех поселков.
• Раз в неделю смотрите необработанные звонки по всем поселкам в одном списке.

Как Lead Control собирает звонки нескольких поселков

Lead Control подключается к телефонии каждого поселка — если поселки сидят на разных АТС, подключение каждой проверяем на старте. Пропущенный звонок фиксируется в момент пропуска, и ответственный получает уведомление в Telegram: номер, время, сколько ждёт покупатель и, при наличии данных, поселок и рекламный источник.

Напоминания продолжаются, пока не состоится реальный разговор. Руководитель девелопера видит на одной панели очередь необработанных обращений, время реакции и сравнение сотрудников во всех командах сразу.

Если покупатель звонил по разным номерам, единая история повторных звонков помогает увидеть, что это один человек, и не перезванивать ему дважды с разными предложениями.

С чего начать: один поселок или все сразу

Разумнее начать с одного-двух поселков, где больше всего входящих, и на них отладить правила ответственности и передачи. Когда схема заработала, остальные поселки подключаются по тому же образцу, даже если у них другая телефония.

Разработка и пилот бесплатны. Платить за пользование сервисом нужно, только если он оказался полезен вашим командам.

Частые вопросы